лал родителей в другие магазины, если знал, что там можно купить лучшие
игрушки. Управляющий магазином узнал об этом и/собирался его уволить, но
как раз в это время в магазин повалила толпа людей, услышавших, что там
есть Санта-Клаус, не пытающийся всучить им разный хлам. И конечно, все
товары были распроданы начисто. Торговцы большей частью близоруки, они
не задумываются над тем, какие долговременные преимущества вытекают из
признания, что нельзя удовлетворить данного покупателя данным товаром.
Проблема, к которой апеллирует рефрейминг - это применяемый человеком
способ обобщения. Некоторым людям никогда не приходит в голову, что если
они купят недостаточно прочную машину, то через три года окажутся в том
же положении. Или они покупают подержанную машину, не задумываясь о ее
ненадежности, о том, что надо будет брать машину напрокат во время ее
ремонта и т.д. Покупая машину, они смотрят на цену, видят разницу в пол-
ной цене, но не спрашивают "когда? ", а между тем "
Глава 1. Рефрейминг содержания ______________________^
^ вещь может быть дешевле сейчас, но гораздо дороже впоследствии.
Это в точности та же ситуация, как в случае с отцом, говорящим доче-
ри: "Не будь же такой упрямой", вместо. того, чтобы подумать: "Она труд-
но поддается управлению, и это мне мешает, я хотел бы найти способ обой-
ти это. Но то же поведение можстдля меня окупиться потом в других случа-
ях". Большинство людей производит свои обобщения с помощью процессов, не
допускающих утилизации.
Рефрейминг состоит в том, что человеку говорят: "Ты. можешь взглянуть
на это таким образом, а можешь взгля-_нуть таким образом, или еще неко-
торым образом. Смысл," который ты этому придашь, это не "настоящий"
смысл. Все эти смыслы могут найти свое место в твоем понимании '" мира."
Подумайте о матери, помешанной на частоте, с которой работала Лесли.
Когда Лесли заставила эту женщину представить себе чистый ковер, и ска-
зала ей: "Поймите же, это означает, что вы не совсем одна", то старый
смысл был: "Вы хорощая мать и хозяйка, а новый смысл - Возле 1 вас нет
тех, кого вы любите".
Лесли изменила лишь' одну реакцию матери, но это. радикально изменило
всю семый. Прежде мать видела следы, плохо себя чувствовала, и изводила
членов семьи за их. невнимание и неуважение. А потом, она увидит следы,
почувствует себя хорошо, потому что возле нее - любимые дети, и сделает
для них что-нибудь хорошее. И в самом деле, она стала также сильно це-
нить членов своей семьи, как раньше их изводила! Через несколько недель
семья стала совершенно другой.
Расширение взглядов посредством рефрейминга не заставляет человека
делать нечто. Оно лишь позволяет чело - веку сделать это, если новая
точка зрения представляется ему более осмысленной, чем прежняя, и оказы-
вается вполне законным взглядом на мир.
Когда люди собираются что-нибудь купить, они обычно решают дело зара-
нее, даже не рассматривая других возможностей. Они не понимают, что мож-
но купить машину с рассрочкой на три года или на пять лет, или взять ее
в аренду или оплатить ее наличными. Всегда есть переменные это рода, ко-
торых они никогда не принимали в расчет. Исходя из этих переменных, мож-
но сделать товар подхо-
46________________________________Р. Бэндлср, Д. Грч ндер "Рефрей-
минг" ч" дящим к их представлению о самих себе. Когда человек входит в
выставочный зал "Мерседеса", он уже хочет иметь такую машину. - Надо
лишь сделать так, чтобы совместить это желание с другими критериями, ка-
кие у него есть.
Конечно, никакое понимание не в состоянии полностью разобраться во
внешнем мире. Вы никогда не знаете, как долго прослужит машина. Вас
всегда могут надуть. Или, наоборот, вы можете купить жалкую машину, ко-
торая впоследствии, окажется одной из этих драгоценных подержанных ма-
шин, работающих вечно. Люди, купившие Эдсел, думали вначале, что сделали
глупость, но посмотрите, сколько они стоят теперь?
Предположим, вы звоните по телефону женщине и говорите ей: "Я торгую
вразнос горшками и кастрюлями. Хочу к вам зайти", и она отвечает: "Захо-
дите". В этот момент вы знаете, что некоторая часть в ней, во всяком
случае, заинтересована в горшках и кастрюлях. Эта часть хочет купить их,
но в ней есть, вероятно, и другие части, еще не настолько связывающие
эту покупку с понятием о благоустройстве, чтобы она и в самом деле
что-нибудь купила. Если вы не примете во внимание эти другие части во
время продажи, это приведет к так называемому "угрызению покупателя".
Я думаю, что угрызения покупателя - это не раскаяние. Угрызение поку-
пателя попросту означает, что товар бял продан не надлежащим образом, и
что решение купить его было неполным. Иначе говоря, товар не был предс-
тавлен в форме, отвечающей всем стандартам этого человека... Если впос-
ледствии какой-нибудь из этих стандартов окажется нарушенным, покупатель
скажет: "Надо было подумать об этом раньше", и все будет испорчено. С
этого момента ваш товар будет для него якорем, связанным с неприятными
чувствами.
Мы работали однажды с людьми, торговавшими вразнос фарфором. Их проб-
лемы были связаны с тем обстоятельством, что торговцы-разносчики занима-
ют самое низкое место на лестнице престижа. Люди предполагают, что тор-
говец-разносчик станет уговаривать их купить его товар по несусветным
ценам. У торговцев, о которых я говорю, фарфор был хорош, и цены были
умеренны; их покупатели в самом деле хотели купить фарфор, и покупали .
Глава 1. Рефрейминг содержания ________________47^ его. Но когда покупа-
тели приходили после этого на работу, друзья говорили им: "А, вы попа-
лись в ловушку разносчика! ", и они чувствовали себя так, будто их наду-
ли.
Я предложил торговцам устранить эту проблему подстройкой к будущему.
Я посоветовал им говорить с клиентами таким образом: "Ну вот, у меня
в руках этот контракт, но я сейчас же" разорву его. по вашему желанию."
Я знаю, что люди станут говорить вам: "Вы купили это у разносчика, зна-
чит вы попались!" "Вы хотите что-нибудь или не хотите. Если вы не хотите
фарфора, я разорву контракт". В этот момент вы можете слегка подорвать
его сверху, чтобы доставить покупателю переживание. Вы смотрите на него
и говорите: "Многие разносчики продают по завышенным ценам. Хо - рошо
было бы, если бы вы сходили и разузнали. Я должен - быть уверен, что вы
хотите купить, что вы в этом уверены. Я не хочу, чтобы вы потом были
мною недовольны. Я хотел бы, чтобы покупатели посылали ко мне других лю-
дей, потому что они д^чольны покупкой. Я знаю, найдутся и такие, которые
с. ^жут, что вас надули, и если у вас возникнет сомнение, это для меня
плохо. Мне надо, чтобы вы были вполне уверены, и не испортили мне репу-
тацию".
Этим вы эффективно рефреймируете нечто, что может произойти в буду-
щем. И когда это произойдет, это вызовет другую реакцию. Вместо реакции
"Ну, вот я попался, как осел", у этого человека возникнет мысль: "Прода-
вец говорил мне, что так будет". И это внушит ему больше доверий, потому
что продавец заранее знал, что случится.
Когда я предложил эту идею торговцам фарфором, они перепугались нас-
мерть. Они думали, что потеряют много покупателей. Но это предложение
охраняет не только продавца, оно охраняет и клиента. И если вы не делае-
те этого для. вашего клиента, вы заслуживаете его недовольство.
Многие торговцы считают себя людьми, умеющими перехитрить покупателя,
но их настоящее дело - охранять людей. Я думаю, здесь требуется-рефрей-
минг в масштабе всего хозяйства. Торговец, действующий таким образом,
заработает куда больше денегТденой гораздо меньшего труда, потому что
ему дадут много рекомендаций. И ему не придется что-нибудь навязывать
своим покупателям. Многие торговцы действуют как бульдозеры, и есть лю-
ди, которые позволяют себя загрести. Но от этого возникает не-
48^_______________________________Р. Бэндлвр. Д. Триндер "Рефрейминг"
мало покупательских угрызений, в конечном счете значительно затрудняющих
работу продавца.
Рефрейминг - это не надувательство. Он действует потому, что соот-
ветствует благоустройству личных потребностей. Потребностей конкретного
человека. Это не способ обмана. В действительности рефрейминг правилен.
Наилучший рефрейминг - это такой, в котором человеку предлагается столь
же правильный взгляд на мир, как его прежний взгляд. Новая рамка не обя-
зательно должна быть более правильной, но никак не может быть менее пра-
вильной.
Когда отец говорит: "Ах, моя дочь слишком упряма", а вы говорите ему:
"А разве вы не гордитесь тем, что она может сказать "нет" мужчине с дур-
ными намерениями", - это правильный взгляд на положение вещей. В другой
раз отец и в самом деле так посмотрит на это и будет гор-диться своей
дочерью, но он не думает об этом, пока вы не покажете ему эту сторону
дела.
Не надо думать, что можно рефреймировать что угодно во что угодно
другое. Рефрейминг должен подходить к опыту данного человека. Если бы вы
сказали тому же отцу: "Вам должно нравиться упрямство вашей дочери, по-
тому что она - эмансипированная девушка", - это вряд ли подействовало бы
на такого человека. Вы должны найти правильный набор восприятий в терми-
нах современного мира данного человека.
Вот что делает рефрейминг. Он говорит человеку: "Посмотри, происходит
такое-то внешнее явление и вызывает у тебя эту реакцию, и ты предполага-
ешь, что знаешь смысл происходящего. Но если ты подумаешь об этом иначе,
- у тебя будет другая реакция". Способность думать о вещах разными спо-
собами создает широкий спектр понимания. Но ни один из этих способов, в
действительности, не верен. Они попросту выражают разные стороны понима-
ния некоторого человека.
ГЛАВА 2 Договор между частями личности
Применяя шестишаговую модель переформирования (рефрейминга), мы пред-
полагаем, что существует определенная часть личности, которая делает то,
что вы не хотите делать, либо не дает вам делать что-либо, подход явля-
ется одним из способов описания такой трудности, и - обычно вы можете
организовать ваш опыт таким способом, таким образом. Вы можете сделать
так, что любая трудность, с которой встретился человек, всегда принята
как точное, поскольку нечто продуцирует трудность.
Тем не менее, иногда более адекватно было бы начать, делая совершенно
иное предположение. Вы можете дейст - вовать так. как будто бы трудность
была обусловлена тем, что две или большее количество частей личности на-
ходятся в конфликте. Каждая из них имеет свою полезную функцию и уста-
новленный способ ее реализации, не действуя, они наступают друг другу на
пятки. Таким образом, нет такой части, которая бы "заставляла вас это
делать", а есть две части, каждая из которых делает. нечто полезное, но
способы, с помощью которых они это делают, находятся в ^ конфликте друг
с другом.
Например, пытался ли кто-нибудь из вас работать, но при этом слушать,
что в данный момент вы неспособны сделать это? Знакомо ли вам подобное
переживание.? Вы садитесь за стол, чтобы написать статью к определенному
сроку или заполнить бланки социального страхования, или сделать что-то
еще. Ваша работа лежит перед вами и вы приняли конгруэнтное решение, что
в течение ближайшего часа вы будете работать. Вы берете ручку и смотрите
на бумагу. Начинаете писать и вдруг внутри себя слышите голос, который
говорит: '"Привет, беби, хочешь пива? ",
JO_______________________________Р. Бэндлер, Д. Гриндер "Рефрейминг
"Интересно, нто по телевизору? ", "Какой чудесный денек сегодня, на
улице так солнечно".
Возникает следующая дилемма: опишем ли мы ситуацию так, что внутри
нас есть часть, которая мешает вам работать? Или же мы опишем ситуацию
так, что внутри вас есть две части: одна хочет гулять и играть, другая -
