Многие рассказы соответствуют истине и повторяются изо дня в день: вы
покупаете сорочку, и в этот момент от нее отрывается пуговица. В магази-
не ее тут же пришивают. Недавно в журнале "Forbs" поведали историю о
женщине, которой принадлежало агентство по торговле недвижимостью в при-
городе Лос-Анджелеса. Она купила пасхальные подарки детям, жившим в дру-
гой части страны. Подарки они получили на следующий день после Пасхи.
Клиентка позвонила в магазин и пожаловалась, Фирма "Нордстрем" вернула
ей стоимость подарков (150 долларов) и прислала письмо с извинениями, к
которому прилагался букет цветов. А если на столах в комнатах отдыха бу-
дут скатерти? Не совсем обычно, не правда ли? Особенно, если учесть, что
это комнаты отдыха для МУЖЧИН...
Что же такое Приверженец?
Приверженцы появятся, если вы будете знать, чего хотят ваши Клиенты,
и обеспечите им это, - говорит Уоррен Блендинг из Института Служб работы
с покупателями (г. Сильвер Спринг, штат Мэриленд).
Это может быть так же просто, как организовать работу групп со-
действия. Или так же сложно, как проведение ежемесячных опросов 10000
клиентов, осуществляемое фирмой "Ксерокс". Или внедрение в свою дея-
тельность "центров связи с Покупателями", что практикуется в корпорации
"Дженерал Электрик", где каждый год отвечают на более чем три миллиона
звонков, реагируют на претензии покупателей и дают советы по обращению
со своими изделиями и устранению неисправностей.
В быстро развивающемся бизнесе торговли по каталогам Приверженцы же-
лают, чтобы все делалось... быстро! На звонки нужно отвечать быстро и
снимать трубку, когда не раздалось еще и трех звонков. Отсылать отобран-
ное покупателем изделие по почте следует не позднее суток. Фирма "L. L.
Bean" отсылает свои посылки по системе "экспресс-доставки", не взимая с
клиента никакой дополнительной платы, прилагая к изделию адрес, куда
можно вернуть товар, если он не понравится, и телефон водителя службы
доставки "UPS". Он приедет и заберет вещь, которую вы возвращаете (при-
чем совершенно бесплатно).
Настало время (или очень скоро наступит), когда почтовая открытка с
извещением об отсылке заказанного вами товара будет выглядеть просто
смешно. Сегодня вам звонят и сообщают, когда к вам поступит товар, да
еще и спрашивают, устроит ли вас этот день.
Зачем все это делается? Это просто претворение в жизнь известного нам
принципа Феаргала Квинна - "принципа бумеранга". Фирмам нужны Привержен-
цы, которые бы заговорили о них. Они прекрасно понимают суть "пожизнен-
ной ценности покупателя". Послушайте, что говорит Майк Гиллиспи, руково-
дитель Службы работы с покупателями фирмы "Lands End"; "Инвестиции в на-
ши кадры не прекращаются. Мы изо всех сил стараемся поддерживать эти ка-
питаловложения на одном уровне даже с ростом нашей фирмы - курсы повыше-
ния квалификации, совершенствование работы нашей службы, обеспечение об-
ратной связи". Все это означает, что перед тем, как допустить сотрудника
к телефону, по которому он сможет ответить клиенту, он должен провести
год (или больше) на курсах профессиональной подготовки.
Как только будет запущен в действие ставший притчей во языцех Инфор-
мационный канал связи, то:
- авиакомпания пришлет вам туристские путевки в соответствии с вашим
возрастом (для детей - в форт Лодердейл, для пожилых родителей - в Бока
Ратон);
- магазин, где вы покупаете одежду, проинформирует вас, что поступил
товар от вашего любимого модельера;
- художественный салон, клиентом которого вы являетесь, будет иметь
базу данных со вкусами своих Приверженцев, и когда к ним поступит очере-
дное произведение вашего любимца, кто, по вашему мнению, первым его по-
лучит?
- если журналу понадобятся новые подписчики, то редакция направит
письма, причем разного содержания - одни своим старым подписчикам, дру-
гие - людям, подписавшимся в первый раз, где текст будет зависеть и от
пола читателя.
Все это прекрасно, необходимо и должно приветствоваться. Но не зас-
тавляйте меня долго выслушивать по телефону нудные, записанные на магни-
тофон инструкции, какой номер набрать, чтобы позвонить к вам в бюро обс-
луживания. Самая приятная новость, услышанная нами за последнее время: в
нескольких крупных фирмах приняли решение, чтобы на наши телефонные
звонки отвечали не автоответчики, а живые люди. Наверное, потому, что их
генеральный менеджер куда-то звонил и не мог дозвониться...
Как к вашей фирме относится миллион покупателей?
Мы заглянули в еженедельные обзоры " The Wall Street Journal, ABC
News", что публикуются в левом нижнем углу журнала "USA Today", и прове-
рили, насколько они точны.
Если верить написанному внизу мелким шрифтом, то они основаны на оп-
росах более 1000 человек и их погрешность составляет плюс-минус пять
процентов.
Тысяча человек? И все только для того, чтобы сообщить мне, есть ли у
меня программа здорового образа жизни, сколько продуктов продает ежед-
невно фирма "Diet Cokes" и сколько ангелов уместятся на кончике иглы
(это всего лишь шутка)?
Может ли быть такое?
Я не очень-то верю результатам опросов по такой небольшой выборке.
Тогда я обращаюсь к исследованию, проведенному Брит Бимер из Амери-
канской Научной Группы, итоги которого изложены в газете "Parascope".
Обратить внимание на него и внимательно изучить меня заставили слова:
"Данные статистические материалы основаны на опросе более чем миллиона
людей относительно отдельных аспектов поведения покупателей и того, нас-
колько магазины удовлетворяют потребности и нужды клиентов".
Вот это да! Миллион человек!
Вот и настало время, когда любой хороший торговый работник должен
знать, что на самом деле думают о его фирме покупатели - ну, эдак по
крайней мере миллион из них...
Потому что... если вы будете знать отношение покупателей к своему ма-
газину, то сможете сделать их своими Приверженцами.
Давайте познакомимся с мнением миллиона опрошенных относительно того,
что заставляет их покупать (или не покупать) у вашей фирмы.
Определяющими в решении покупателя, купить или не купить, являются
первые восемь секунд знакомства с вашей фирмой. Японцы об этом знают.
Они по каждую сторону дверей в магазин ставят своего рода швейцаров, ко-
торые вас приветствуют и кланяются со словами: "0кьяк-а, сан", что в
грубом переводе означает "Будьте гостем в нашем доме!"
Это производит впечатление.
Это отличается от того, если вы войдете и (выберите свой вариант от-
вета):
на вас не обратят внимания:
услышите, как два продавца обсуждают свои личные проблемы;
увидите продавца, одновременно говорящего и жующего жвачку.
В вашем бизнесе точно так же, как и в личной жизни, работает старое
золотое правило: "Второго шанса произвести первое впечатление больше не
будет".
Главное, что нужно запомнить и постоянно иметь в виду, - это то, что
люди, которым у вас понравилось, тратят на 20% больше. Эта цифра основы-
вается на обследованиях покупателей супермаркетов, в которых данные о
закупках продуктов питания всегда ставятся на первое место.
Тогда бы вы были хозяином супермаркета, где покупать приятно.
Тогда бы вы были владельцем магазина одежды, где клиенты ощущают себя
самыми важными в мире людьми только потому, что так оно и есть на самом
деле.
По данным журнала "American Demographics", согласно недавнему обсле-
дованию, где опрашиваемым предлагалось ответить на вопрос: "Согласны ли
вы с утверждением: "Я - важная персона"?":
в 1940 г. "да" ответили 11%,
в 1993 г. "да" ответили 66%
Что-то произошло. Покупатели больше не хотят быть серой массой, они
желают быть людьми. Они хотят, чтобы их узнавали в лицо, чтобы их уважа-
ли, чтобы им говорили "спасибо". Они желают, чтобы вы учитывали тот
факт, что они тратят свои деньги на ваш бизнес.
Добиться этого можно только одним способом: сделать так, чтобы поку-
пателю было приятно и удобно. Я до сих пор вспоминаю свой разговор с по-
жилой женщиной, зашедшей в небольшую аптеку недалеко от дома. Я спросил
ее, почему она не отправилась в огромный торговый дом неподалеку, где
все дешевле? На это она ответила: "Потому, что в отличие от универмага
здесь со мной здороваются".
М-м-да...
Но погодите! Ведь все это ПОСЛЕ того, как они переступают порог вашей
фирмы! А как действовать ДО ТОГО?
Вернемся к вышеупомянутому исследованию.
Четверо из каждых десяти покупателей формируют свое впечатление о ва-
шей фирме по ее внешнему виду.
Если у вас есть место для парковки машин, то чисто ли там?
Не торчат ли из-под новых надписей на ваших витринах остатки старых?
Аккуратно ли оформлена ваша витрина?
Когда я был директором обувного магазина одной крупной фирмы, старший
менеджер, приходя ко мне с проверкой, прежде всего обращал свой взгляд
на витрину. Войдя, он бросал невзначай: "В левом углу витрины на ботин-
ках нет ярлыка с ценой!"
Относитесь к витринам вашего магазина, как к "немым продавцам". Они
создают образ, имидж магазина еще до того, как покупатель придет к вам.
Они говорят ему, кто вы и что вы продаете.
Как-то мы отправились брать напрокат новую машину. В одном крупном
автосалоне пол был грязным, урны были полны мусора, с витрин торчали ка-
кие-то обрывки старых надписей. Это нам напомнило замечание Тома Петерса
о том, что когда вы раскладываете в самолете столик для еды и замечаете
на нем пятна кофе, не задумываетесь ли вы о качестве самого этого лета-
тельного аппарата?
Четверо из каждых десяти покупателей судят о вашей компетентности по
внешнему виду. Мы ушли из этого автосалона и отправились в другой, непо-
далеку. К нам вышел продавец в пропитанной потом и покрытой масляными
пятнами футболке, держа в руке жестяную банку с лимонадом. "Ну что?" -
спросил он. Мы развернулись и ушли.
Герби Бергер - продавец, который поставляет нам одежду для мальчиков.
Он рассказал, что секрет успеха его бизнеса, позволяющего ему каждый год
менять машины, заключается в том, что перед тем, как ему отправиться к
своему первому покупателю, отец одолжил ему 100 долларов на новый кос-
тюм, ботинки, рубашку и галстук.
- Люди чувствуют, что если внешний вид говорит о преуспевании, то и
товар будет отличным, - считает он. - Поэтому они у меня и покупают.
Каждый стремится иметь дело с человеком, которому сопутствует успех.
Большинство покупателей очень мало знают о продаваемом вами товаре.
Да, конечно, сегодняшний покупатель умнее вчерашнего. Да, сегодня он мо-
жет сравнивать разные магазины. Да, сегодняшний покупатель смотрит на
ярлыки, надписи на упаковке и читает "Газету потребителя".
Однако он по-прежнему очень мало знает о продаваемом вами товаре.
Недавно мы покупали видеомагнитофон. У продавца мы спросили: "Этот
стоит 199 долларов, а вон тот, рядом - 249. Какая между ними разница?"
Ответ был: "50 долларов".
В следующем магазине продавцу удалось продать мне видеомагнитофон
благодаря несложному приему: "Возьмите-ка в руку пульт дистанционного
управления. Теперь скажите мне, что вы хотите, а я вам покажу, какую
кнопку надо нажать". "Участие". Для вас это ключевое слово, если хотите,
чтобы покупатель стал частью процесса купли-продажи. За недолгие 10 ми-
нут этому продавцу удалось научить меня всему, что мне требовалось - как
включить, выключить, как делать видеозапись. Он объяснил все простым,
понятным языком. Никакой зауми, никаких казенных фраз, знакомых по
инструкциям и похожих на какой-то иностранный язык.
Ваша задача - еще и обучить покупателя, так как знающий покупатель
больше купит и чаще будет к вам приходить. Он верит вам, вашим знаниям,
вашей компетентности, Он не только сам будет приходить к вам за покупка-
ми, но и приводить своих знакомых.
