М. Рафел Н. Рафел
КАК ЗАВОЕВАТЬ КЛИЕНТА
Предисловие
Морозное зимнее утро в одном крупном американском городе. Полторы
сотни торговых работников, приглашенных компанией "Америкэн Экспресс",
отмечаются у столиков регистрации участников. Точно в 9:00 молодой чело-
век поднимается на подиум и предлагает начать заседание.
Вскоре присутствующих наполнило чувство сопричастности: это один из
лучших лекторов по вопросам бизнеса полностью захватил внимание зала. Он
на примерах объясняет участникам заседания, почему для любой фирмы клю-
чом к успеху являются довольные клиенты.
Молодого человека зовут Мюррей Рафл. Его задача - показать представи-
телям крупного и мелкого бизнеса, что основой их выживания является
стремление максимально удовлетворить клиента, тогда он наверняка станет
приверженцем именно вашего бизнеса.
"Одной из задач моей работы в "Америкэн Экспресс", - говорит Мюррей
Рафл, - помочь торговым работникам этой системы увеличить оборот их
предприятий. Чем лучше они работают, тем лучше дела у "Америкен
Экспресс"".
В последние несколько лет мы неоднократно проводили семинары по мар-
кетингу, ориентированному на конкретного клиента (direct marketing), по
стратегии бизнеса и оценке удовлетворенности клиентов услугами торговых
работников системы "Америкэн Экспресс", причем Мюррей Рафл оказался од-
ним из наиболее популярных руководителей семинаров. Мне кажется, что его
успех у представителей деловых кругов связан с несколькими факторами:
- Его семье уже сорок лет принадлежит успешно работающая сеть магази-
нов по продаже верхней одежды и торговый центр.
- Мюррей и Нейл Рафл проявляют большую активность в области рекламы и
маркетинга в самых разных сферах бизнеса.
- Мюррей и Нейл Рафл часто публикуют в газетах обзорные статьи и пи-
шут книги, выпускают аудиокассеты и видеофильмы, что помогает им идти в
ногу с новейшими идеями и тенденциями в области маркетинга и рекламы.
По уровню своей подготовки Мюррей и Нейл Рафл могут удовлетворить
потребности собственников самых разных предприятий. Они дают советы де-
ловым людям, как руководить своим бизнесом, где им взять время, чтобы
творчески поразмышлять над проблемами маркетинга и о том, как наилучшим
образом удовлетворить потребности и желания клиента.
В этой книге Мюррей и Нейл дают четкие и ясные ответы на подобные
вопросы. Они предлагают такие приемы, которые помогут деловым людям за-
воевать и привязать клиентов к своему бизнесу, постепенно превратив их в
горячих приверженцев именно данной фирмы. Авторы подобно рассматривают
рекламные возможности различных средств массовой информации и дают чет-
кие рекомендации, как наиболее эффективно использовать газеты, радио,
телевидение, почтовую связь и т.д.
Кроме этого по ходу чтения книги вас будет заражать энтузиазм Мюррея
и Нейла, их отношение к бизнесу. Стремление помочь деловым людям до-
биться успеха чувствуется на каждой странице, а легкий стиль изложения
заставит вас нетерпеливо перелистывать страницу за страницей из-за жела-
ния узнать что-нибудь еще.
Так что прочитав всю книгу, вы наверняка станете горячими привержен-
цами Мюррея и Нейла Рафл.
Как и я.
Карен Квинн.
вице-президент школы маркетинга "Эпсилон", дочерней фирмы "Америкэн
Экспресс"
Выражение признательности
Один знакомый как-то предупредил нас: "Никогда не благодарите ко-
го-либо из присутствующих за помощь в написании книги, так как вы навер-
няка кого-нибудь забудете".
Естественно, он был прав.
Однако прекрасно осознавая, что мы, к сожалению, не сможем упомянуть
всех, кто помогал нам, мы все-таки должны поблагодарить нашу коллегу
Рут, которой удалось систематизировать материалы, когда мы пытались ох-
ватить необъятное. Ширли Гордон, коллегу в области розничной торговли, в
течение четырех десятилетий являющуюся незаменимой в нашем коллективе,
занимающимся маркетингом. Нам также хотелось бы выразить глубокую приз-
нательность нашей секретарше, Мэри Лигуори, которая перепечатывала за-
метки и интервью и внимательно их вычитывала.
В течение многих лет работы в розничной торговле, судьба свела нас с
сотнями людей, которые смогли сделать из нас горячих ПРИВЕРЖЕНЦЕВ ИХ
БИЗНЕСА. К ним относятся:
- Рей Консайдин, подавший идею этой книги, которой, в свою очередь,
он обязан Рею Кьюсато.
- Джон Гроумен, исполнительный вице-презедент фирмы "Эпсилон", подра-
зделения "*Америкэн Экспресс", с которым мы в первую очередь обменива-
лись мнениями в Монтре, Швейцария.
- Что касается "Америкэн Экспресс", мы постоянно ощущали помощь и по-
ддержку со стороны Карен Квинн, вице-президента по профессиональной под-
готовке в области маркетинга и руководителя "Эпсилона", которая помогла
нам апробировать идеи этой книги на многочисленных семинарах по всей те-
рритории США.
- Боб Эдерс, бывший президент и директор "Института - маркетинга по
продуктам питания", который помог нам стать экспертами по маркетингу
продовольственных товаров.
- Том Хаггаи, руководитель сети супермаркетов "IGA", ставший нам дру-
гом и наставником.
- Уолтер Шмид, предоставивший возможность прочесть лекции и провести
семинары по всей Европе.
- Эдди Боас, оказавший содействие в чтении лекций в Австралии и стра-
нах Тихоокеанского региона.
- Кен Эрдман, наш друг и соавтор книги по маркетингу в мелкорозничной
торговле.
- Дэйв Ашер из фирмы "Гринвич", который впервые услышал нас десять
лет назад и произнес: "Каким образом мы могли бы внедрить ваши идеи в
работу нашей сбытовой сети?"
- Мы также не можем обойти вниманием Адриана Цакхайма из издательства
"HarperBusiness", который пригласил нас к себе, выслушал основную идею
книги и уже через пять минут сказал: "Мне это нравится. За дело!"
Не забыли ли мы Дженни - жену Нейла и наших дочерей (и сестер) - Пау-
лу Кроули и Карен Франсини, самых верных из всех наших приверженцев?
И... (ну вот, уже и места не хватает! Если вас здесь не упомянули, мы
обязательно скажем о вас в следующей книге).
Мюррей и Нейл Рафл
Как пользоваться этой книгой
Перед нами стоит единственная цель - помочь вам работать так, чтобы
ваш бизнес рос. Начните с тех клиентов, которые у вас уже есть. Изучите,
кто они, как можно привлечь новых клиентов и как еще больше заинтересо-
вать каждого человека, имеющего с вами дело. Поразмышляйте об этой кни-
ге, о том, что такое ПРИВЕРЖЕНЕЦ вашего бизнеса и как перевести клиентов
в эту самую высокую категорию.
Наша книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует
одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:
- Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы
в том, чтобы покупать именно у вас.
- Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в ва-
шей фирме (магазине).
- Покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий (вос-
пользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы.
- Клиенты - люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся
услугами.
- Приверженцы - те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фи-
рма.
Каждая часть включает в себя введение, рассказы уже достигших успеха
в бизнесе предпринимателей, рекомендации о том, как использовать различ-
ные виды рекламы, а также некоторые примеры.
Можно читать эту книгу подряд, а можно выборочно, заостряя свое вни-
мание на отдельных разделах. Доведите до сведения своих подчиненных те
приемы достижения успеха, которые могут оказаться полезными для вашей
фирмы.
Каким бы образом вы ни использовали эту книгу, не забывайте об улыбке
на лице и энтузиазме в душе. Ведь для того, чтобы сделать клиентов свои-
ми приверженцами, прежде всего нужно поощрять самого себя и своих работ-
ников.
И тогда, быть может, все наши КЛИЕНТЫ станут ПРИВЕРЖЕНЦАМИ.
Введение
Вы сами - всегда потенциальный покупатель
По утрам, раскрывая газету, вы сразу же натыкаетесь на огромное коли-
чество рекламных объявлений. Включаете телевизор - между прогнозом пого-
ды и передачей новостей следует реклама за рекламой. Радио, рекламные
щиты, автобусы по дороге на работу - везде вам что-то предлагают. По те-
лефону вам предлагают специальные прейскуранты, только для вас, только
сегодня. Почто приносит домой и на работу сотни каталогов, предложений о
чрезвычайно выгодных сделках и т.п. Куда ни повернись, везде кто-то пы-
тается предложить вам чтолибо купить.
Потенциальные покупатели - это великое дело, они необходимы для успе-
ха бизнеса. Однако многие бизнесмены ошибаются, полагая, что самое необ-
ходимое для достижения успеха - привлечь как можно больше потенциальных
покупателей. Они забывают рафловское Правило N 1: "Намного легче продать
уже имеющемуся у вас клиенту, чем новому".
Продажа новому клиенту обходится в пять раз дороже, чем старому. Но-
вый клиент не знает вас, не знает товар, он сомневается в вашем бизнесе.
Старые клиенты уже знают ваш товар или услуги. Они уже платили вам, были
когда-то потенциальными покупателями и сделали первые шаги по направле-
нию к статусу ПРИВЕРЖЕНЦА вашего бизнеса. Конечно, нужно бороться за но-
вых потенциальных покупателей, но основное внимание следует уделять уже
имеющимся клиентам.
Часто вы бываете посетителем
Вам нужен новый костюм. У вас сломался тостер. Вы обещали детям, что
сводите их в Диснейленд. Близятся дна рождения, праздники, юбилеи.
Что-то ломается, и вам нужно это заменить. Вам требуется что-то получше,
например, компьютер, телефон с автоответчиком, новые часы, авторучка,
нужно закупить продукты. Чтобы узнать, что предлагается на рынке, сущес-
твуют каталоги, а можно просто забежать в магазин по дороге, поглазеть
на витрины.
Как только человек переходит из категории потенциального покупателя в
категорию посетителя, тут для вас и начинается бизнес. Посетитель уже
предпринял некоторое усилие, чтобы познакомиться с вашим бизнесом и ва-
ми. У вас же, чтобы произвести на посетителей нужное впечатление и чтобы
они приняли решение иметь дело именно с вами, есть в распоряжении лишь
несколько секунд.
Общенациональный опрос миллиона покупателей показал, что они решают,
покупать им или нет, в первые восемь секунд пребывания в данном магази-
не. Эта цифра, конечно, любопытна, но смыслом она наполняется только
тогда, когда вы о ней задумаетесь. Именно в первые секунды человек восп-
ринимает общую атмосферу, отношение к покупателям, рекламу и раскладку
товаров. Если ваши работники вежливы, если в помещении чисто и оно хоро-
шо обустроено, а цены приемлемы и четко обозначены, то у вас есть хоро-
ший шанс для того, чтобы данный посетитель сделал следующий шаг на пути
к статусу вашего ПРИВЕРЖЕНЦА.
Нередко вы бываете покупателем
Вам нравится обедать именно в "Аллее Дели", потому что там всегда
свежий ростбиф и привлекательные официантки. Вы покупаете в универмаге
"Уол-Март", так как там все дешевле, пусть и не всегда есть достаточный
выбор. Вам нравится ходить в кинотеатр "Тауни 16", так как у них идут
отличные зарубежные фильмы. Принадлежности к своему компьютеру вы заку-
паете у Мак-Зоуна - фирма работает быстро и по приемлемым ценам, причем
поставка осуществляется уже на следующий день.
Вы приобретаете покупателя в тот момент, когда он что-то у вас поку-
пает. Именно здесь вам нужно удвоить усилия, если вы хотите, чтобы этот
человек купил у вас еще что-нибудь. Почему? А вот почему.
Недавний опрос клиентов банков показал, что
если у вашего клиента есть: то шансы банка удержать
его или ее равны:
Текущий счет 1 к 1
Сберегательный счет 2 к 1
И текущий, и сберегательный счета 10 к 1
Текущий, сберегательный счета и кредит 20 к 1
Текущий, сберегательный счета, кредит
