колонку в местной газете по своей специальности. Всегда будьте готовы
выступить на ежемесячном обеде членов Ротари-клуба. Предложите свои ус-
луги местной радиостанции - идея здесь состоит в том, чтобы ваши Потен-
циальные Заказчики узнали вас как специалиста.
Предложение новых видов услуг для Посетителей в рамках вашей сферы
бизнеса может увеличить оборот вашей фирмы на 20%.
3. Отслеживайте покупки и вознаграждайте своих Покупателей. На прив-
лечение новых покупателей большинство фирм затрачивает в пять раз больше
средств, чем требуется на работу с уже имеющимися. Гораздо легче больше
продать уже имеющемуся у вас Покупателю, чем новому, - только что при-
шедшему к вам Потенциальному клиенту.
Проще потому, что:
Ваш Покупатель доволен вашей работой, вашим товаром или услугами
(именно поэтому он и является вашим клиентом).
Ваш Покупатель является прекрасной рекламой для расширения вашего
бизнеса. Молва - лучшая реклама.
Поощряйте своих Покупателей... только потому, что они есть! Предла-
гайте им пятидолларовые купоны (без всяких условий на сумму будущей по-
купки, просто так!). Пошлите им подарок на день рождения. При покупке в
вашем магазине пусть они получат в качестве подарка от фирмы что-то осо-
бенное. Внедрите Программу завоевания клиентов... чем больше они будут у
вас покупать, тем больше призовых очков они заработают.
Ваши сегодняшние Покупатели помогут увеличить ваш оборот еще на 20%.
4. Подключите к работе с клиентурой свой персонал. Многие фирмы часто
недооценивают возможность увеличения оборота, которую им могут дать све-
жие идеи и энергия собственных сотрудников. Если их соответствующим об-
разом заинтересовать, то ваши сотрудники могут превратить всех ваших По-
купателей в Клиентов.
Больше всего ваши сотрудники хотят сами участвовать во всем, что про-
исходит в вашей фирме, Они будут чувствовать себя уверенными, если вы
посвятите их в свои планы на будущий год и расскажете об участии своих
сотрудников в осуществлении этого плана.
Премируйте своих работников за вклад в успех вашего бизнеса. Они
должны знать, что часть их денежного вознаграждения зависит от оборота
вашей фирмы. Когда вся структура работает на одну и ту же цель, трения в
ней значительно уменьшаются.
Подумайте, как внедрить в работу принцип оплаты на основе комиссион-
ных, если у вас этого еще нет. Такой принцип делает ваших продавцов сво-
бодными торговыми агентами - ведь они работают на себя точно так же, как
и на вас. У них тогда будет больше личной заинтересованности в каждой
продаже.
Пусть ваши сотрудники поймут, что они ответственны за успех или крах
вашего бизнеса. Только они! Они каждый день на передовой. Именно их лица
ассоциируются у Покупателей с вашей фирмой. Если вы во главу угла поста-
вите Службы работы с покупателем, то к вам каждый день будет приходить
все больше и больше довольных клиентов.
Напомните своим работникам о "пожизненной ценности покупателя". Если
кто-то из покупателей будет разочарован и не захочет иметь с вами дела,
вы потеряете не только те 50 долларов, что он не истратит сегодня. Тот
же самый человек мог бы потратить у вас каждую неделю 100 долларов, или
5000в год, или 50 000 за десять лет. Напомните своим сотрудникам, что
если они потеряют хотя бы одного единственного покупателя, то это будет
равносильно потере 50000 долларов в следующие 10 лет.
Кроме того, недовольный покупатель расскажет обо всем своим друзьям и
знакомым и убедит их не иметь с вами дела. Пусть ваши сотрудники осозна-
ют значение каждого акта купли-продажи, и тогда они станут относиться к
вашим клиентам с необходимым уважением и обходительностью.
Если ваши работники будут ежедневно совершенствовать свою работу с
клиентурой, то ваша фирма начнет быстро расти и развиваться, все больше
ваших Покупателей будут становиться вашими Клиентами.
Если вы будете стимулировать сотрудников за постоянное стремление
увеличить оборот путем улучшения работы с клиентурой, то ваш оборот воз-
растет на следующий год еще на 20%.
5. Увеличьте количество Приверженцев вашего бизнеса путем расширения
сферы своей деятельности и оказания им дополнительных услуг. Уберите
лишнюю стенку. Арендуйте дополнительные площади. Купите новый компьютер.
Расширьте торговые площади.
Вот начальная точка для вашего роста. Вы можете начать выпускать не-
большой каталог для рассыла товаров по предварительным заказам. Можно
нанять торговых агентов, которые будут работать за комиссионные. Можно
начать оптовую торговлю через своих дистрибьюторов.
Резкое расширение вашего бизнеса не означает, что у вас тут же воз-
растут доходы. Можно начать рекламировать свой товар в профессиональном
журнале, расплачиваясь за рекламу процентом от объема продаж.
Вы можете, кроме того, передать свой товар дистрибьютору для продажи
по консигнации (то есть с его склада).
Можно еще увеличить рабочее время. Если вы закрываете магазин или
контору в 17-00, то почему бы не заканчивать работу в 1 9-00? Попробуй-
те, оповестите об этом своих покупателей. Или работайте в какой-нибудь
выходной. Почему бы не в субботу? Или в воскресенье, если в субботу вы и
так открыты?
Взвесьте все за и против открытия магазина в другом районе. Если ваш
магазин или фирма работают эффективно и вы можете выделить часть своего
времени на помощь вновь открытой точке, об этом стоит серьезно подумать.
В идеале ваш филиал не должен быть очень далеко - в этом случае вы може-
те уменьшить или разделить затраты на изучение рынка и закупку товаров
или сырья.
Такие возможности расширения сферы вашей деятельности послужат еще
одной причиной, чтобы ваши покупатели и клиенты захотели иметь с вами
дело. По мере роста вашей фирмы число ваших Приверженцев будет тоже воз-
растать.
Если все пойдет хорошо, то это приведет к росту оборота еще на 20%.
Итак, чего вы добились? Вы расширили сферу своей деятельности, стали
больше продавать своим Покупателям, приобрели новых клиентов, смогли
простимулировать сотрудников на увеличение объема продаж... и удвоили
таким образом свой оборот.
Но погодите, а что если... прочтя все это и последовав всем приведен-
ным здесь советам, вам не удалось его УДВОИТЬ?
Что если, последовав какой-либо приведенной в этом разделе идее, вы
увеличили его всего лишь на 60%? Или 40%? А может, всего на 20%?
Все равно эти 20 % больше, чем вы могли даже представить!
А сейчас пора подумать о других способах, как продвинуть ваших Поку-
пателей по нашей шкале, чтобы они стали вашими Приверженцами!
Эпилог
Доверяй, но проверяй!
Как-то в июне я работал после обеда в своем магазине, К моему столу
подошел четырнадцатилетний парнишка, Томми, и сказал: "Привет!"
Этого Томми я знал с самого рождения, так как относил его матери в
родильный дом первую в его жизни одежду.
- Мистер Рафл, можно мне воспользоваться вашим телефоном? - спросил
он.
- Конечно, Том, что за вопрос!
Он набрал номер, и я услышал:
- Добрый день! Я проходил мимо вашего дома и обратил внимание на
большую лужайку перед ним. Я занимаюсь стрижкой газонов, чтобы немного
подзаработать, а также установкой оград. Мне хотелось бы знать, не заин-
тересует ли вас...
Он замолчал, выслушал, что ему говорили, и продолжил:
- Да, понятно. И вы довольны их работой?
Наступила еще одна пауза.
- Понял. Хорошо, вы не против, если я позвоню вам примерно через ме-
сяц? Ладно, спасибо!
И Том повесил трубку.
Я вышел из-за стола и сказал ему: "Том, извини, но я был рядом и не-
вольно услышал твой разговор. Я хочу тебе сказать: все, что ты говорил
по телефону, было просто отлично! Обещай, что не будешь расстраиваться,
что не заключил нужную тебе сделку!
И вдруг на это он мне ответил:
- О, мистер Рафл, сделку-то я заключил давно. Это был один из моих
клиентов. Я просто проверял, насколько они довольны моей работой!
* На английском языке этот принцип называется принципом четырех D -
по первым буквам слов Do, Delay, Delegate, Destroy. - Здесь и далее при-
меч. пер.
* Имеется в виду совпадение в английском языке слова Cats - "КОШКИ" с
сокращением CATS - каталитические конвертеры.
* В данном случае авторы составили каламбур из английских слов hell -
ад и sink - сточная канава, клоака.
* Речь идет о тонких семантических оттенках похожих по звучанию слов
- амер. insurance company, англ. assurance company.
* В переводе Маршака.
* Американский тромбонист, руководитель джаз-оркестра, аранжировщик.
Погиб в 1944 г.
* 30-й президент Соединенных Штатов в период 1923-1929 гг.
* Американские праздники. В США отмечаются в третье воскресенье июня
и во второе воскресенье мая соответственно.
* В дословном переводе - "Мир продуктов".
* По-английски "Gun" означает "пистолет".
* Официальный американский праздник, отмечаемый в последний четверг
ноября.
* Дословно "Зеленые очки".
* Leather, по-английски "кожа".
* Здесь - "к выгоде заведения" (лит.).
* Уильям Блиг (William Dlig, 1754-1817) - капитан флота Ее Величест-
ва, командир мятежного брига "Баунти".
* Howard Hughes (1905-1976) - знаменитый американский бизнесмен, ки-
нопродюсер и летчик.
* В грубом переводе - Личная ответственность за предоставление макси-
мального удовлетворения.
* Этель Бэрримор (1879-1959) - знаменитая американская актриса.
* Jaycee - молодежное движение, получившее это имя по первым буквам
своего полного названия - United States Junior Chamber of Commerce -
Американская молодежная торговая палата.
* У многих современных аппаратов есть специальная кнопка "hold", на-
жав на которую звонивший переводится "в режим ожидания" и не может слы-
шать, что говорится в данном помещении.
* Одна из ведущих в США фирм по техобслуживанию автомобилей.
