большее, чем краску для губ. Вне всякого сомнения, залогом успеха фирмы
"Эйвон" является высококачественный товар. Однако почему покупают именно
"Эйвон", а не косметику фирмы "Ревлон", которая тоже предлагает
высококачественные товары?
Одна из причин кроется в женщинах-коммивояжерах фирмы "Эйвон". "Дамы
Эйвон", как их называют, несут с собой множество выгод для покупательниц.
Визит женщины-коммивояжера на дом - это и удобство, и отвлечение от
домашних будней, и беседа, и проявление внимания к личности хозяйки, и
полезные советы, как выглядеть красивее, и даже установление дружеских
отношений. Товары фирмы "Эйвон" как бы включают в себя все эти
составляющие. И такого предложения не делает больше никто из основных
производителей косметики. Фирма "Эйвон" организует сбыт своих товаров с
помощью целой армии из 630 тысяч (!) женщин-коммивояжеров, которые
регулярно посещают 85 миллионов (!) домохозяйств в Соединенных Штатах и 17
других странах мира. Большинство коммивояжеров - замужние женщины,
подрабатывающие неполный рабочий день для пополнения доходов семей,
обеспечиваемых мужьями. Они продают товары фирмы таким же, как они,
домохозяйкам, чьи нужды хорошо понимают. Основными клиентами фирмы "Эйвон"
являются жительницы пригородов из семей со средним уровнем доходов.
Фирма поддерживает высокий моральный дух своих продавщиц, обучая их
искусству торговли, проводя семинары-совещания с демонстрацией новых
товаров и применяя систему поощрения в виде наград и устройства конкурсов.
Типичная "дама Эйвон" работает 15 часов в неделю и зарабатывает, если не
считать последующих вычетов, около 1.400 $ в год при объеме продаж порядка
3.500 $. Она получает комиссию от 25 % до 40 % суммы продаж продаж плюс
твердое вознаграждение в 7,5 $ за каждого привлеченного ею нового
коммивояжера. Текучесть торгового персонала велика, поскольку многие "дамы
Эйвон" работают лишь до тех пор, пока не накопят сумму, необходимую ей для
совершения какой-либо крупной покупки.
Если потребительница говорит, что пользуется губной помадой "Ревлон", "дама
Эйвон" может предложить и продать что-то из ювелирных изделий или предметов
хозяйственного обихода. Мощным стимулом к совершению покупки служит
гарантия фирмы "Эйвон" возвратить деньги, если покупательница не будет
удовлетворена приобретенным товаром.
Фирма "Эйвон" снабжает своих продавщиц прекрасно изданным красочным
каталогом, в котором клиентка может внимательно ознакомиться с информацией
о нескольких сотнях товаров"(2).
***
О НАБЛЮДЕНИЯХ И НАБЛЮДАТЕЛЬНОСТИ.
Наблюдательный читатель заметил, что многие агентские дела требуют изрядной
наблюдательности. Как по отношению к людям, так и по отношению к окружающим
их вещам.
"Предположим, для примера, что предстоит встреча в офисе фирмы вашего
оппонента. Вы многое можете узнать сразу же, как только вошли. Уже размеры,
расположение кабинета, его отделка расскажут вам о положении этого сотрудника
в учреждении. И это поможет вам в дальнейшем определить необходимость тех или
иных действий. Если, например, "кабинет" вашего оппонента - стол в большом
помещении среди множества других столов, значит, этот человек лишь один из
многих, выполняющих одинаковые или сходные функции. И если появится
необходимость "дойти до начальства" или обратиться к служащему более высокого
ранга, у вас проблем не будет - над ним почти вся иерархическая лестница.
Но если пришлось пройти сквозь строй секретарей, прежде чем вы попали в
личный кабинет где-нибудь в углу лучшего этажа здания, - знайте: над этим
человеком скорее всего никакого начальства нет. И, поскольку перед вами босс,
возможности маневра ограничены.
Помимо размеров, расположения и отделки кабинета, при внимательном наблюдении
можно выяснить еще много чего.
Все мы любим выставлять напоказ свою индивидуальность. Картины, сувениры,
буклеты и брелка много могут рассказать о жизни, интересах, хобби и
пристрастиях человека. Рассматривая все эти вещи у него в кабинете, вы имеете
возможность проникнуть во внутренний мир этого человека, он же лишен такой
возможности. Вы сами выбираете, что рассказать ему о себе, зато обстановка
его кабинета расскажет вам о многом. Будьте наблюдательны, используйте то,
что вам открылось.
Важно найти "ключ" к человеку - он откроется и контакт упростится.
В каждом офисе "ключи" есть, стоит лишь поискать. Они могут дать тему
разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в
случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки
соприкосновения, общий интерес, то, возможно, что система аргументации примет
иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и
противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть
схватка.
Личные вещи в офисах всегда дают много тем для разговоров - ищите их. Это
могут быть семейные фотографии с детьми того же возраста, что и ваши,
фотографии, сделанные во время отпуска и запечатлевшие знакомые вам места,
спортивные трофеи, призы - любая вещь. В каждом офисе, на каждом рабочем
столе есть такие "ключи". Ищите, а самое главное - используйте их" (36).
Но имейте ввиду - если вам все-таки не удается обнаружить в офисе, на столе,
в одежде оппонента ни одного "ключа", то этот факт сам по себе - тоже "ключ".
"ЗАМЕЧАЙТЕ ОСОБЕННОСТИ ЛЮДЕЙ.
Несмотря на то, что существует много различных классификационных систем
типов личности, я предпочитаю объединять их в следующие четыре вида.
Человек, готовый взять на себя ответственность - обладает сильно развитой
способностью воспринимать информацию. Является лидером, напористый,
агрессивный, прямой, организованный, интересующийся широким кругом проблем
и тенденций. Предпочитает, чтобы другие люди тоже были прямыми, говорили
непосредственно о деле, в беседе следовали ему и поддерживали его идеи и
планы.
Аналитик-исследователь - обладает хорошо развитым визуальным восприятием и
любит рассматривать подробности, изложенные в упорядоченном виде. Холодный,
спокойный, беспристрастный, независимый, любопытный. Любит, чтобы другие
говорили ясно, были организованными и обрисовывали картину ситуации
полностью. Благосклонен к лицам, обладающим аналитическим складом ума.
Общественный человек - тяготеет к сенсациям и реагирует на всё эмоционально
и выразительно. Чувствителен, поддается постороннему влиянию, "тонет" в
деталях. Знает людей и откликается на их нужды. Желает, чтобы все события
протекали гладко. Часто является последователем и помощником. Предпочитает,
чтобы другие также работали над деталями. Любит, чтобы другие были
обходительными в обращении и отзывчивыми.
Добросовестный плановик - всегда смотрит вперед и любит предвидеть, как
будут развиваться события в будущем. Чувствителен, быстро схватывает
знания. Организованный, часто критикует, высказывает суждения, любит
формулировать свою точку зрения, справедливый. Обладает развитым чувством в
отношении того, что будет происходить и как обернутся дела. Предпочитает,
чтобы другие были приветливыми, восприимчивыми к его идеям. Предпочитает
людей организованных, самоуверенных и внушающих доверие.
Важные данные для правильной организации наблюдения в ситуациях общения
представлены в новом психологическом направлении - нейролингвистическом
программировании. По мнению авторов этого направления, у различных людей
информация, получаемая из внешнего и внутреннего мира, может быть
представлена визуально, аудиально или кинетически. Так, у одних в речи
преобладают слова, характеризующие визуальную сторону переживаемого, у
других - кинетическую, у третьих - аудиальную. Это означает, что для одного
человека мир - это, прежде всего, то, что он может увидеть, для второго -
определенное эмоциональное настроение, а мир третьего наполнен звуками.
Характеристики таких людей весьма отличаются, и если у каждого из них
развита только одна из названных систем, то общение между ними напоминает
разговор на разных языках. Хотя сами они и не подозревают об этом. Правда,
в жизни "чистые" типы встречаются редко и поэтому взаимопонимание между
людьми в большей или меньшей степени эффективности все же всегда возможно.
Для того, чтобы степень такой эффективности была оптимальной, необходимо
четко представлять, к какой из систем принадлежит ваш собеседник. Ведущая
информационная система распознается по предикатам, то есть по словам,
описывающим тот или иной процесс. Умение слышать предикаты собеседника и
пользоваться всеми их модальностями поможет войти во внутренний мир человека.
Предикаты различных модальностей могут выглядеть следующим образом:
визуальные - видеть, яркий, туманный, отчетливо, расплывчатый, мелькать,
темный, ясный, ракурс, перспектива и т.д.;
аудиальные - слышать, звучать, громкий, тихий, звенеть, скрипеть, кричать,
скрежетать и т.д.;
кинетические - чувствовать, притрагиваться, теплый, гладкий, мягкий,
орудовать, хватать, тугой, тяжелый и т.д.
Однако не все в субъективном опыте человека им самим осознается. Компетентный
наблюдатель, как правило, получает ответ на свой вопрос раньше, чем он
прозвучит. Самый простой способ достижения этого - наблюдать движение глаз,
когда человек о чем-либо думает. Например, движение глаз вверх означает то,
что извлекаются визуальные образы. В случае визуальной и аудиальной систем
можно понять, воспринимает ли человек что-либо, что он уже видел или слышал,
или строит новый образ; представляет ли он себя в данный момент внутри
ситуации, о которой думает, или находится как бы со стороны, снаружи. В
первом случае его взгляд направлен вверх и вправо (с точки зрения
наблюдателя), а во втором - вверх и влево.
Зная особенности субъективного восприятия человеком внешнего мира,
компетентный коммуникатор может не только проникнуть в некоторые тайны его
личности, но и построить свое взаимодействие с ним на понятном и доступном
ему языке (то есть общаться в рамках информационной системы собеседника)"(25).
Интерес к типизации и поиску, узнаванию выделенных типов вечен. Вот что
писал, к примеру, автор тысяч прозаических типажей: "Общество создает из
человека, соответственно среде, где он действует, столько же разнообразных
видов, сколько их существует в животном мире. Различие между солдатом,
рабочим, чиновником, адвокатом, бездельником, ученым, государственным
деятелем, торговцем, моряком, поэтом, бедняком, священником так же
значительно, хотя и труднее уловимо, как и то, что отличает друг от друга
волка, льва, осла, ворона, акулу, тюленя, овцу и т.д. Стало быть,
существуют и всегда будут существовать виды в человеческом обществе так же,
как и виды животного царства"(Оноре Бальзак).
Важным признаком для идентификации типа клиента являются его принадлежность
к тому или иному классу.
"Общественным классам присуще несколько характеристик: 1) лица,
принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти
одинаково; 2) в зависимости от принадлежности к тому или иному классу люди
занимают более высокое или более низкое положение в обществе; 3)
общественный класс определяется не на основе какой-то одной переменной, а
на основе занятий, доходов, богатства, образования6 ценностной ориентации и
тому подобных характеристик принадлежащих к нему лиц; 4) индивиды могут
переходить в более высокий класс или опускаться в один из нижних.
Социологи выделяют в Соединенных Штатах шесть общественных классов.
ВЫСШИЙ ВЫСШИЙ КЛАСС (менее 1 % населения). Элита общества, происходящая из
именитых семей и живущая на наследуемое богатство. Жертвуют деньги на
благотворительные цели, владеют более чем одним домом, посылают детей в
частные школы, не привыкли выставлять своё богатство напоказ. Служат
референтной группой для остальных классов. Рынок драгоценностей,
антиквариата, домов, услуг по организации отдыха и путешествий.
НИЗШИЙ ВЫСШИЙ КЛАСС (около 2 %). Лица свободных профессий или бизнесмены,
