человека. Как и прежде, предоставляйте ему ограниченную возможность выбора
времени встречи.
* Если встреча не состоялась по вине клиента.
Ни в коем случае не укоряйте человека. Это только вынудит его защищаться и
тем самым снижать заинтересованность в Вашем товаре. И наоборот,
положительная беседа, в ходе которой потенциальному покупателю будет
сообщена новая информация о товарах или услугах, может послужить началом
согласования новой встречи и сделки.
РЕКОМЕНДАЦИИ.
1. При выполнении срочной работы возможны два варианта обращения с
зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем или б) снимать ее сразу
же, вежливо говоря: "Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят
срочным делом".
2. Немало людей повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат
собеседника. В таких случаях надо просто попросить абонента говорить громче
и спросить при этом, как он слышит вас.
3. Старайтесь заменять нейтральные отзывы типа "Да", "Алло", "Слушаю" более
информативными "Иванов", "Отдел кадров", "Завод "Прибор" и т.д. Это
устраняет ошибки и путаницу, что в конечном счете экономит время. Кроме
того, вы зададите деловой тон всему разговору.
4.Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и
отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с
тем или иным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил.
* Не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а
затем переносите ее туда, где ей следует находиться.
* Любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь более двух-трех
раз, должен быть записан в книжке.
* Раз в полгода ревизируйте книжку и вычеркивайте номера, которые больше
не потребуются.
* Каждые год-два меняйте записную книжку, но старую не выбрасывайте.
5. Для важных разговоров следует предварительно набросать перечень
вопросов, чтобы в волнении или спешке чего-либо не упустить.
6. Старайтесь звонить своим абонентам во второй половине дня (если не
в другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма,
когда он по утрам с наибольшим успехом решает свои главные задачи.
7. Этика делового общения предписывает всегда называть себя, прежде чем
начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном7 Если даже ответ
точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и
авторитету работника, и авторитету организации, которую он представляет, и
в конечном итоге отражается на существе дела.
9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к
телефонной сети подключен диктофон"(6).
"НЕСКОЛЬКО ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ ОРГАНИЗАЦИИ ВСТРЕЧ ПО ТЕЛЕФОНУ.
- Назовите себя и завладейте вниманием потенциального клиента с первых же
слов.
- Точно обдумайте, что нужно говорить, до того, как наберете номер.
Представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора*
будьте готовы к положительному ответу.
- Никогда не скрывайте истинной цели вашего звонка. Предложите свои услуги,
конечно, без обязательств, но не создавайте впечатления, что вы ничего не
хотите продать.
- Будьте предельно краткими в сочетании с ясным изложением и вежливостью.
- Установите точное место и время встречи, если необходимо, настаивайте на
этом. Дайте понять, если можете, что надо учитывать приемлемость места и
времени встречи и для вас. Настаивайте на немедленной встрече только в том
случае, если вы сможете обосновать, что немедленная встреча принесет пользу
потенциальному клиенту.
Немногие секретари рискуют игнорировать междугородный телефонный вызов
вице-президента той или иной фирмы (многие руководители сбыта по этой
причине имеют звание вице-президента)"(5).
***
АГЕНТСКАЯ КАНЦЕЛЯРИЯ.
"Ведение учета является жизненно необходимым для осуществления сбыта. Такой
учет обеспечивает составление приоритетного списка контактов. Кроме того,
учет помогает Вам следить за каждым контактом, если Вы его устанавливаете,
и знать реакцию на него. Хорошо ведущийся учет создает картину того, кто
заинтересован в контактах с Вами, а кто нет. Он подскажет Вам, с кем можно
контактировать, когда и по какому поводу.
Когда Вы устанавливаете контакт, старайтесь фиксировать то, что Вам говорят
те лица, с которыми Вы его устанавливаете. Заинтересованы ли они в
сотрудничестве с Вами или нет? Хотят ли они, чтобы Вы прислали необходимую
информацию? Желают ли они, чтобы Вы снова связались с ними? Должны ли Вы
назначить свидание? Необходимо ли Вам направить материалы по почте и затем
позвонить? Когда Вам необходимо сделать следующие шаги по развитию
контакта?
Каждый раз, когда Вы звоните кому-то, встречаетесь с кем-то или направляете
послание по почте, делайте соответствующие отметки с тем, чтобы Вы могли
следить за всем, что Вы делаете от первоначального контакта с покупателями
до момента продажи. После того, как Вы продали товар, укажите в учетах,
что, как и когда Вы должны делать далее.
Учет является полезным для Вас и в плане совершенствования Вашей
деятельности. Например, если обнаружится, что довольно большое количество
покупателей отказывается от покупки Вашего товара по одной и той же
причине, значит есть нечто такое в Вашей работе, что необходимо изменить.
Следует помнить и то, что если человек однажды ответил Вам отрицательно,
это еще не означает, что он ответит отрицательно и в следующий раз. У него
могут измениться потребности, обстоятельства, либо в следующий раз Вы
сможете применить более совершенный подход. Если Вы хорошо будете вести
учет, Вам будет известно и то, что необходимо сделать при последующей
попытке установления контакта с покупателями"(6).
Такие рекомендации как эта широко распространены в литературе, хотя бы
отчасти затрагивающей некоторые аспекты агентской работы. Но правильное
ведение записей - дело не простое.
"Зафиксируйте получаемую информацию в пригодной для дальнейшего
использования форме.
Не доверяйте вашей памяти, когда необходимо сохранить неискаженной
информацию и впечатления, полученные во время беседы. Если есть время,
делайте полные записи. Если есть необходимость, делайте сокровенные записи
или применяйте систему символов. И, наконец, если это необходимо, то
держите весь ход беседы в голове. Но обязательно записывайте. Сразу же
после беседы зафиксируйте на бумаге ее содержание, чтобы потом не
перепутать с другими беседами.
В ходе многих бесед вы обнаружите, что ваш собеседник нервничает, когда вы
записываете полный текст беседы. Конечно, если он вам принес обычные
отпечатанные отчеты и вы, обсуждая их, делали бы в них какие-то пометки, то
это не произвело бы на него никакого впечатления. Однако в ходе беседы
подобные вещи не так легко переносятся. В подобных случаях следует очень
тщательно фиксировать в голове весь ход беседы и сразу же после ухода
вашего собеседника все это перенести на бумагу. Выделите себе после каждой
беседы по нескольку минут для того, чтобы успеть записать как можно полнее
ответы вашего собеседника одновременно с вашей оценкой его поведения во
время этих ответов. Подобная практика поможет вам гораздо лучше понять
причины плохой работы.
Если необходимо, то ознакомьте своего собеседника с содержанием ваших
записей- суммируйте его ответ и повторите ему для подтверждения. Но никогда
и н при каких обстоятельствах не записывайте в присутствии собеседника
что-либо его компрометирующее - такие записи делаются, как правило, после
беседы или же незаметно, с помощью вашего "кода". Никогда не записывайте
то, что вам сообщается по секрету, "не для стенограммы"(5).
Существенным является проблема ведения личного архива.
Некоторые агенты довольствуются записной книжкой или рабочим дневником. Но и
то, и другое средство требуют вдобавок еще и памяти. Особые проблемы имеют
место в начале работы, когда из огромной массы фирм и лиц, с которыми
осуществляются контакты, еще не сложилась группа постоянных клиентов. Как
проверить, нет ли уже в записной книжке или рабочем дневнике упоминания о
какой-либо фирме? Та же ситуация может сложиться и тогда, когда через год или
два появилась необходимость расширить клиентуру. С какими фирмами вы уже
работали? Неловко получится, если вам напомнят о том, что вы уже имели
отказ.
После неудачных опытов с блокнотами автор экспериментировал с компьютерными
базами данных. Базы типа Works просты и удобны. Но до чего же все это
становится громоздким в рутинной, будничной работе!.. Не у каждого есть
возможность мотаться по городу с портативным компьютером в кейсе, да и не
всегда удобен даже он. Еще утомительнее вечерами переносить полученную за
день информацию из записной книжки в базу данных.
Может быть вы найдете свой путь, но для меня идеальным средством стала
картотека. Через год из пяти сотен карточек в работе остались всего два
десятка и теперь они всегда со мной. Карточки удобны в любой ситуации, они
могут быть перетасованы в любом порядке, их можно разложить по очередности
намеченных звонков, в алфавитном порядке - по именам или по названиям фирм.
Попробуйте...
***
РАБОЧИЙ ДЕНЬ.
"Корпорация Ай-Би-Эм "снабжает своих торговых агентов некоторыми орудиями
труда, которые обеспечили бы им успешную работу. Самым важным орудием,
пожалуй, является "расписание работы на неделю", которое заполнятся
агентами с указанием имен всех людей, с которыми они планируют встретиться
на следующей неделе, а копия такого графика должна быть представлена в
корпорацию заранее перед началом каждой недели"(7).
"Фирмы нередко предписывают своим коммивояжерам, какое время они должны
уделять поискам новых клиентов. Например, фирма "Спектор фрейт" считает,
что ее торговые агенты должны посвящать поисковой работе 25 % времени и
прекращать посещения потенциального клиента после трех безуспешных визитов
к нему"(2).
"Уделяйте больше времени планированию своего времени. Ведь в том, что
касается экономии времени, вы занимаете столь же хорошее положение, как и
ваши самые богатые и могущественные конкуренты.
1. Установите телефон в своем автомобиле.
2. Всегда заблаговременно предупреждайте по телефону, когда собираетесь
нанести визит своему клиенту.
3. Ставьте свою машину там, откуда гарантирован свободный выезд.
4. Используйте автомобильной кассетный магнитофон для прослушивания
записей6 которые могут вас чему-то научить.
5. Никогда не совершайте поездки, не имея при себе диктофона, благодаря
которому вы сможете, не отрываясь от руля, надиктовывать для себя служебные
записи.
6. Положите портативный магнитофон в карман своего пиджака, а другой
магнитофон пусть постоянно находится около вашей кровати. тем самым вы
удваиваете число часов, на которое вы опережаете своих конкурентов.
7. Всегда имейте при себе какой-нибудь полезный материал для чтения.
8. Никогда не посещайте банк в пятницу во время перерыва на ленч.
9. Никогда не пейте кофе вместе с каким-либо другим коммерсантом - только с
клиентом.
10. Как-нибудь попробуйте всю неделю читать публикации по бизнесу в течение
того времени, которое вы обычно затрачиваете на чтение спортивной страницы
или раздела "Всякая всячина".
11. Пройдите курс техники скорочтения.
12. Используйте телефонный автоответчик даже тогда, когда вы дома; это даст
вам возможность избавиться от траты времени на бесполезные разговоры.
13. Старайтесь проводить как можно больше совещаний по телефону вместо
заседаний с непосредственным участием сотрудников. Подготавливайтесь к этим
совещаниям так же основательно, как и к совещаниям в конференц-зале, и
будьте так же внимательны.
14. Всегда записывайте фамилию того, с кем вы говорите, когда выражаете
претензию в отношении обслуживания или качества продукции. Это уменьшит
количество последующих звонков и ускорит процесс рассмотрения претензии.
