- Она преднамеренна или случайна?
- Может быть, это лишь недоразумение?
- Очень ли существенна разница во взглядах?
- Возможны ли долгосрочные последствия конфронтации?
- Кто участники игры?
- Кто ваш противник?
- Что вы о нем знаете?
положение в учреждении?
возможности?
статус?
влияние?
- Что за человек ваш противник?
властный?
отзывчивый?
восприимчивый к чужому мнению?
несговорчивый?
чуткий?
стремящийся помочь?
буквоед?
Примечания:...
РАЗМЫШЛЕНИЕ.
Ваша цель?
- Что вам нужно, чтобы выиграть?
срочные меры?
долгосрочное изменение поведения?
изменение образа действий?
небольшой изменение в тактике?
единичное действие или противодействие?
- Что нужно, чтобы выиграл ваш противник?
сломить ваше сопротивление?
срочные меры?
долгосрочное изменение поведения?
небольшое изменение вашей точки зрения?
единичный компромисс?
- Вы в состоянии обеспечить условия для победы?
- Как скоро вам необходимо начать действовать?
- В чем выразится ваша победа?
- Сможете ли вы выдержать условия конфронтации, пока не добьетесь желаемого?
- Какие предложения вы готовы принять?
- Что для вас главное?
- Как соотносится то, что необходимо вам, с тем, чего вы хотите?
- Готовы ли вы пойти на соглашение с вашим противником?
- Будете ли вы - следует ли вам - требовать встречи с более
высокопоставленным лицом?
- С кем? Его должность?
- Чем вы обоснуете это требование?
- Что вы сможете узнать об этом человеке до того, как потребуется следующая
встреча с ним?
- Смотрит ли он на вещи так же, как и вы?
- Почему вы так думаете?
Примечания:...
ПЛАНИРОВАНИЕ.
Как можно использовать в своих целях некоторые факторы, определяемые людьми и
обстоятельствами?
- Что вам необходимо подготовить к конфронтации?
изучить?
оценить "среду обитания" противника?
- Встреча должна состояться в офисе?
в чьем?
почему?
- Что вы знаете о "среде обитания" противника?
- Встреча должна быть на нейтральной территории?
что это за место?
ресторан?
офис друга, ваша квартира и т.п.?
- Какая обстановка предпочтительней и удобней для вас?
деловая?
светская?
почему?
- Как вы предпочли бы начать конфронтацию?
договориться по телефону о времени и месте встречи?
договориться по переписке о времени и месте встречи?
- Где и как вы можете получить нужные сведения?
из собственного опыта?
по переписке?
изучая материалы в библиотеке?
изучая публикации корпорации или учреждения?
из личных контактов?
деловых?
светских?
- Кто может рассказать вам о противнике?
регистратор?
секретарь?
коллеги?
сотрудники информационного агентства?
другие?
- Где и как можно получить сведения об учреждении, в котором работает ваш
противник?
при личном посещении?
из газет?
из информационного бюллетеня корпорации?
в библиотеке?
в отделе информации учреждения?
из других источников?
- какие сведения вам нужны?
статистического характера?
фотокопии документов?
архивные?
страховые договоры учреждения?
законы?
другие?
- Где можно получить эти сведения?
- Как много это займет времени?
- Сколько это будет стоить?
- Что можно предпринять, если каких-либо сведений не будет?
- Как вам выглядеть?
одежда?
"реквизит" (кейс и т.д.)?
- Как вы выглядите?
- Как вы говорите?
- Когда, где и с кем вы можете прорепетировать?
- Знаете ли вы в достаточной степени соответствующий жаргон?
- Как, где вы можете его выучить в случае необходимости?
Примечание:...
ДЕЙСТВИЯ.
Займитесь выполнением пунктов плана. Проделайте необходимую подготовку.
Выполнив все пункты плана, задайте себе следующие вопросы:
- Что вы сделаете в первую очередь, встретив своего противника?
- Как вы это сделаете?
- Какие действия предпримет, по вашему мнению, противник?
- Как вы намерены реагировать?
- Какова ваша позиция?
- Каковы ее предпосылки?
- На что вы рассчитываете?
- Когда ваши ожидания сбудутся?
- Как вам сохранить самообладание?
- Какие сведения надо записывать?
- Какой момент наиболее благоприятен для того, чтобы процитировать
высказывание вашего оппонента для того, чтобы усилить вашу позицию?
- Как вы намерены завершить встречу после того, как обе стороны выскажут свои
аргументы?
- Когда было бы уместно предложить набросать соглашение, если в том будет
необходимость и представится возможность?
- Как вы будете готовиться к следующей встрече, если не будет достигнуто
соглашение?
- Чему еще, если в том будет необходимость, надо уделить внимание?
- Когда состоится встреча?
- Каков план встречи?
Примечания:...
ОЦЕНКА.
Система работает? После встречи, оставшись наедине, поразмышляйте над
следующими вопросами:
- Вы добились желаемого?
полностью?
отчасти?
еще нет?
- Почему вы добились успеха?
хорошо планировали?
хорошо подготовились?
хорошо все продумали?
точные данные?
счастливая случайность?
другое?
- Почему вы потерпели неудачу?
неудачно планировали?
плохо готовились?
неудачно отвечали?
не было нужных сведений?
оппоненту больше везло?
другое?
- Как избежать этой проблемы в следующий раз?
- Как можно больше узнать о вашем оппоненте: о его "среде обитания" и прочем?
- Какие навыки надо совершенствовать, чтобы успешно проводить встречи?
умение говорить?
умение писать?
умение собирать данные?
умение одеваться?
другое?
Примечания:...
КОРРЕКТИРОВКА.
Проанализируйте свои достижения и заблаговременно составьте план следующей
встречи. Если будет необходимо, внесите изменения.
- Что вы сделаете по-другому в следующий раз?
подготовка?
сбор данных?
"реквизит"?
жаргон?
другое?
- Как ясно и понятно объяснить, что для вас желаемое, ожидаемое или
необходимое?
- Как вам совершенствовать свои навыки?
на курсах?
с репетиторами?
путем чтения?
практическим освоением того, что уже знаете?
другое?
- Вернитесь к самому началу и начните все снова.
СТРОГО спросите себя:
- Я действительно подготовлен?
изучил проблему?
изучил своего оппонента?
тщательно готовился к защите своей точки зрения, подготовил аргументы?
слушаю оппонента и должным образом реагирую, если не согласен с ним?
правильно веду записи?
ТОЧНО знаю, чего хочу?
ясно объясняю это своему оппоненту?
- Не сдался ли я раньше времени?
- Как избежать этого в следующий раз?
Подробный и честный анализ всех вышеприведенных пунктов позволит вам иметь
точную картину всей конфронтации. Вы определите, в чем проявились ваши
сильные стороны и над чем необходимо работать.
***
ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.
Умение определить точно момент, когда клиент готов купить предлагаемый
товар и завершить сделку, - это финал достижений опытного торгового агента.
Когда торговый агент должен завершать сделку? Единственное правило,
которому нужно следовать, - когда клиент готов к этому. Торговый агент
должен сделать так, чтобы его предложение требовало ответа, указывающего на
решение купить. Например, заявление типа "Я могу установить эту модель
завтра или, если Вы хотите, я могу получить модель Делюкс к следующей
пятнице" окончательно убедит клиента, если он еще не был убежден, и даст
ему почувствовать небольшой нажим. Точно также заявление "Я могу доставить
это в любой день по Вашему усмотрению после пятницы" предполагает, что
клиент ответит "да" или "нет" в отношении покупки. Ответ на вопрос:"Какой
цвет вы предпочитаете - красный или черный?" - не будет содержать ответа на
вопрос о том, собирается клиент покупать или нет.
Делайте допустимые уступки.
В некоторых случаях клиенту можно предложить особую уступку, если он купит
немедленно. Каждая подготовленная сделка в конце концов дает клиенту вескую
причину купить безотлагательно. Клиент, который требует снижения цены,
может купить, если торговый агент предложит ему уступку в цене на модель,
выходящую из употребления, или какие-то другие скидки в пределах
юридических и этических норм, принятых в промышленности. Специальные
предложения, делаемые при вводе на рынок новых товаров, скидки и т.д.
являются важными моментами при завершении сделки, но применение таких
приемов ограничено как установленными нормами, так и правилами,
установившимися в данной промышленности.
Расскажите, как это делали другие.
Когда завершение сделки зависит от доказательства того, что использование
продукции поможет клиенту решить его проблемы, торговый агент часто может
добиться завершения сделки, рассказав правдивую историю, логически сходную
с положением клиента. Истории, которые явно "слишком хороши, чтобы быть
правдивыми", требуют доказательств. Если только торговый агент может
доказать достоверность "истории" для завершения сделки легко и быстро, было
бы неразумно не использовать ее.
Используйте письменные свидетельства удовлетворенных клиентов.
Письменное свидетельство на фирменном бланке преуспевающей фирмы или
пользующегося уважением индивидуального предпринимателя является сильным
орудием при завершении сделки. Если такие свидетельства на ранней стадии
представления продукции могут восприниматься потенциальным клиентом как
"игра именами", то после того, как клиент уже решил купить продукцию, но
еще колеблется по тем или иным причинам, они действуют хорошо.
Добровольное подтверждение клиентов, пользующихся уважением, является
идеалом для каждого торгового руководителя; документальное подтверждение -
заранее подготовленное, если надо - это достижение практического
руководителя сбыта, который обеспечивает своих сотрудников всеми
необходимыми средствами для их торговой деятельности.
Закончите представление продукции и спросите потребителя, почему он не
хочет покупать.
Завершение сделки представляет особую проблему с теми клиентами, которые
как будто соглашаются со всеми доводами и все же отказываются купить. Когда
торговый агент высказал все свои доводы один за другим внимательно
слушающему, но все еще не убежденному клиенту, он может закончить
представление продукции быстрым суммированием всех своих доказательств.
Энтузиазм торгового агента в сочетании с логикой "всех достоинств в одной
корзинке" может побудить потребителя купить. Если он все еще будет
отказываться, то прямой вопрос вроде Почему Вы не хотите купить, несмотря
на все эти доводы?" может вскрыть невысказанное возражение и в конце концов
привести к завершению сделки"(5).
***
ДОВЕДЕНИЕ ДО КОНЦА РАБОТ ПО СДЕЛКЕ И ПРОВЕРКА РЕЗУЛЬТАТОВ.
"Этот последний этап необходим в тех случаях, когда торговый агент хочет
удостовериться в удовлетворенности заказчика и рассчитывает на повторные
сделки. Тотчас по заключении сделки коммивояжер должен завершить проработку
всех необходимых деталей, касающихся времени и условий поставки и прочих
моментов в связи со сделкой. Он должен спланировать свой последующий
проверочный визит таким образом, чтобы к этому времени покупатель уже
получил товар и можно было проконтролировать, правильно ли идет монтаж,
обеспечены ли надежный инструктаж и надлежащее обслуживание. Этот визит
позволит выявить любые возникшие проблемы и убедить покупателя в интересе к
нему со стороны коммивояжера"(2).
Разумеется, для агента немаловажен запас УПОРСТВА.
"Допустим, что вы сделали все, вы лично говорили с мистером Н.К., вы в
течении двух лет посылаете ему любовные записки,отправляете чуть не миллион
ящиков абрикосов, и вы все еще не получили даже намека на заказ. Ну и что?
Наберитесь терпения. Всему свое время, заказ от вас не уйдет. Вы закрепили
за собой самую лучшую позицию: вы номер два в списке кандидатов на
поставки, а это очень выгодная позиция, потому что никто, даже сам номер
один, захватив когда-то этот заказ, не приложил и половины ваших усилий,
чтобы напоминать потенциальному клиенту о своей неизменной
