Улыбайтесь до того, как начнете говорить.
Спрашивайте других об интересах.
Сначала представляйтесь сами.
Сами говорите меньше.
Отвечайте на каждый заданный вам вопрос.
Помогайте другим преодолевать их трудности.
Проявляйте сердечность.
Будьте спокойны и невозмутимы.
Будьте терпимы и оптимистичны.
Будьте искренни и открыты.
Говорите четко и членораздельно мелодичным голосом.
Смотрите на собеседника заинтересованным взглядом.
Проявляйте понимание.
Внимательно слушайте собеседника.
Запоминайте то, что он говорит.
Держите себя спокойно и уверенно.
Вносите предложения.
Ставьте себя на место других.
Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения.
Помните, что суетливость возбуждает подозрение"(3).
КАК НАЙТИ ПОВОД ДЛЯ КОНТАКТА?
"Хочется сообщить вам, что я получил большое удовольствие от нашей встречи
(Вашего подарка, оказанного Вами приема и т.п.)"; "Поздравляю Вас с новым
финансовым успехом (приобретением нового дома, нового предприятия),
успехами Вашей жены (детей) в теннисе и т.п."; "Посылаю Вам сведения о
конвертах (гольфе, теннисе, семинарах по маркетингу и т.п.), которые, как
мне кажется, могут представлять для вас интерес".
Такие записки пишутся от руки, на личном бланке и отправляются в тот же
день, когда в печати появилась соответствующая заметка, или было сделано
сообщение, или когда состоялась ваша встреча. На это потребуется одно
мгновение. Все это является проявлением приязни и вежливости в такой же
мере, как запоминание фамилий и обстоятельств личной жизни людей, с
которыми вы вместе работаете"(2).
"Заранее договоритесь о встрече. Пусть вас ждут! Это большое преимущество,
когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время
другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время.
Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента.
это же помогает и избежать суеты.
Подготовьтесь.
Что бы вы делали, если бы вас пригласили выступить перед Младшей и Старшей
Торговыми Палатами, а также перед всеми остальными клубами и организациями
вашего города одновременно, и вам бы заплатили за это 100 долларов? Вы бы
отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому что перед вами
была бы аудитория в триста-четыреста человек, а то и больше. Так не
забывайте, что нет никакой разницы между аудиторией в четыреста человек и
аудиторией из одного, если оба выступления могут принести вам по 100
долларов. За несколько лет это может составить для вас крупную сумму. Так
почему же не относиться к каждой беседе как к событию?"(7).
"Длиннейший список потенциальных клиентов, в котором каждое имя означает
определенное лицо, желающее и способное купить, остается просто бумагой до
тех пор, пока торговый агент не встретится лицом к лицу с потенциальным
покупателем. Их первое рукопожатие замыкает цепь, и ток приводит в действие
коммерческий механизм. С этого момента каждое слово, каждое действие ,
каждая мысль становятся решающими. Только от личного искусства торгового
агента зависит завершение сделки.
В чем должно выражаться это искусство? Как руководитель сбыта может помочь
своим торговым агентам выбрать и применить соответствующие приемы в
соответствующее время?
Независимо от обстановки при встрече с потенциальным клиентом торговый
агент должен быть готовым сделать следующее.
- Избрать форму представления продукции, наиболее подходящую для данного
потенциального клиента.
- Превратить возражения против покупки в доводы за нее.
- Завершить сделку"(5).
***
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ ТОВАРА.
"Коммивояжер излагает покупателю "рассказ" о товаре, демонстрируя, каким
образом товар поможет заработать или сэкономить деньги. Он рассказывает о
свойствах товара, делая, однако, основной акцент на тех выгодах, которые
товар несет покупателю. При беседе коммивояжер следует положениям формулы
AIDA, т.е. привлекает внимание, удерживает интерес, возбуждает желание и
обеспечивает действие.
Фирмы используют три разновидности презентаций. Самой старой является метод
заранее отработанного подхода, при котором коммивояжер заучивает на память
основные положения своего коммерческого рассказа.
При подходе с позиций формулирования нужд и запросов клиента коммивояжер
сначала выявляет его нужды и стиль покупательского поведения и только после
этого формулирует их за него. Для начала коммивояжер втягивает покупателя в
беседу таким образом, чтобы тот сам рассказал о своих нуждах и отношениях,
а затем, сформулировав их за него, демонстрирует, как именно товар сумеет
удовлетворить эти нужды.
При подходе с позиций удовлетворения нужд и запросов клиента коммивояжер
начинает с выявления подлинных нужд заказчика, поощряя его выговориться.
Этот подход требует хорошего умения слушать и быстро находить решения
проблемы. Его очень хорошо описал один из торговых агентов корпорации
"Ай-Би-Эм": "Я буквально влезаю в дела моих основных клиентов, сам вскрываю их
ключевые проблемы, сам рекомендую решение этих проблем за счет
использования систем моей фирмы, а иногда даже и за счет привлечения
отдельных товаров других поставщиков. Я заранее убеждаюсь, что системы моей
фирмы действительно помогут клиентам сэкономить или заработать деньги.
Затем я работаю вместе с клиентом в процессе установки системы и проверки
ее эффективности".
Качество торговых презентаций можно повысить за счет применения таких
наглядных пособий, как брошюры, раскладные схемы, слайды, фильмы и натурные
образцы товара. Чем больше у покупателя возможностей разглядеть или
опробовать товар, тем лучше он запомнит его свойства и выгоды"(2).
"Еще два cовета по эффективной демонстрации.
Большинство видов продукции требует при демонстрации использования слова
"Вы": торговый агент дает возможность потенциальному клиенту представить
себя делающим то, что показывает торговый агент."Вы прикоснулись", "Вы
услышали", "Вы видите"...
- Цель демонстрации заключается в том, чтобы показать, что может данный
продукт, а не то, как он делает это"(5).
***
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ.
"Запомните одну фразу, произнесенную Уолтером Лемаром Талботом. "В конце
концов все дело сводится к одной простой вещи - общению с людьми! Покажите
мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и
искренне рассказывал про свою жизнь четверым или пятерым гражданам
ежедневно, и я покажу вам человека, который просто не смог бы не поправить
свои дела!"
Если вы хотите побороть страх и развить смелость и самоуверенность довольно
быстро, запишитесь на хорошие курсы ораторского мастерства. Записывайтесь
только на такие курсы, где вы смогли бы выступать на каждом занятии, а не
только слушать лекции. Когда вы избавитесь от страха, выступая перед
аудиторией, вы избавитесь от страха и при разговоре с отдельными людьми,
независимо от их положения и должности"(7).
В этой главе мы не можем не сослаться на ПОСТУЛАТЫ ДЕЙЛА КАРНЕГИ.
"ШЕСТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.
1. Искренне интересуйтесь другими людьми.
2. Улыбайтесь.
3. Помните, что имя человека - это самый сладостный и важный для него звук
на любом языке.
4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это
искренне.
ДВЕНАДЦАТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ СКЛОНИТЬ ЛЮДЕЙ К ВАШЕЙ
ТОЧКЕ ЗРЕНИЯ
1. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.
2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите
человеку, что он не прав.
3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
4. С самого начала придерживайтесь дружеского тона.
5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".
6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
10. Взывайте к более благородным мотивам.
11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.
12. Бросайте вызов, задевайте за живое.
ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ НА ЛЮДЕЙ, НЕ
ОСКОРБЛЯЯ ИХ И НЕ ВЫЗЫВАЯ У НИХ ЧУВСТВА ОБИДЫ.
1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте вашего
собеседника.
4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то
приказывать.
5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.
6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый
их успех. Будьте "чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу".
7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться
оправдать.
8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы
хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что
вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете"(23).
***
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.
Конечно, для того чтобы говорить, прежде надо научиться слушать. А в этом
могут помочь "технические приемы эффективного слушания, разработанные
И.Атватером.
1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер
допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы
перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов?
Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый
шаг к их совершенствованию.
2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в
общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно.
Умейте указать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его.
Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может
собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об
этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный
контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас
принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о
том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с
внимательным, живым собеседником.
4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует
сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается
недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные
помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.
Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в
соответствии с принятыми социальными нормами.
6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего,
поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия.
Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как
поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время
разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или
противоречат ей?
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношении к собеседнику. Ваше
одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная
реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство
неуверенности, настороженность.
8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное
возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают
ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет
легче слушать собеседника.
9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное
