разобраться в свои мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте
вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или
новом виде услуг, потому что после вашего пятого предложения собеседник
мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу заметите, что
понял собеседник и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.
4. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш
собеседник пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не
станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее
других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде.
Если по этому вопросу достигнуто единодушие, значительно легче переходить к
решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие
вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что
разъединяет.
Между прочим, форма подтверждающих вопросов определена Сократом. Так что
поступайте во время разговора, как философ, и задавайте вопросы следующего
типа.
Вы же придерживаетесь того мнения, что...?
Наверняка вы тоже рады, что...?
5. Ознакомительные вопросы, как уже ясно из их названия, должны ознакомить
вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на
которые невозможно ответить односложно - только "да" или "нет".
Довольны ли вы были до сих пор этим станком и сколько лет вы на нем
работаете?
На какой эффект при использовании нового станка вы рассчитываете?
Каковы ваши цели?
6. Встречные вопросы. Хотя это, в общем, невежливо отвечать на вопрос
вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим
приемом.
Клиент: Сколько стоит этот прибор?
Продавец: Это зависит от того, на какой модификации вы остановите свой выбор.
Какой прибор вы считаете для себя наиболее подходящим?
Клиент: Меня бы устроил прибор с приставкой. Сколько же это будет стоить?
Продавец: Прежде, чем я определенно отвечу на ваш вопрос, позвольте узнать -
заключили бы вы договор на его абонементное обслуживание?
Правильно поставленные вопросы ведут к постепенному сужению разговора и
подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет
окончательное "да".
7. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора.
Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Эти вопросы
предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является
основным компонентом вопроса.
Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или
четверг?
Какой цвет устраивает вас больше всего: желтый, красный или зеленый?
8. Однополюсные вопросы - это всего лишь повторение вопроса собеседника в
знак того, что вы поняли, о чем идет речь. Вы повторяете вопрос и лишь
затем даете ответ. Результат такого вопроса двоякий: у собеседника
складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а вы получаете
возможность тщательнее обдумать свой ответ.
9. Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос",
- вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо
улавливает суть разговора. Еще одна возможность: "Я рад, что вы задаете мне
именно этот вопрос" или "То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает,
что..."
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны
время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и
ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
10. Направляющие вопросы. Подобно дирижеру вы можете взять в свои руки
управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше
устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное
направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как
назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор
вместо того, чтобы уже подводить его итоги.
11. Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов,
подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это
подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в
разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и
верно ли он понимает положение дел.
Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще
конкурентоспособен?
Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой
цене?
12. Вопросы, открывающие переговоры, доклады. искусно поставленный вопрос
является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется
заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег
сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?
Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?..
13. Заключающие вопросы. Их цель - завершить разговор. Но их хорошо
предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.
Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?
Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?
Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?
Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам в ходе беседы нужно
многое узнать, то запишите по порядку все важнейшие вопросы. Заранее для
себя установите: как я начну разговор; какие аргументы я приведу; каких
возражений следует ожидать; как я буду их опровергать; какие заключительные
аргументы я использую?"(3).
"Самое сильное слово в английском языке, уверен, - это короткое слов
"Почему" (оно не менее сильно и в русском - авт.).
Клиент. - Для меня это слишком дорого!
Я. - Почему вы так думаете?
Клиент. - Потому что это никогда не окупится...
Я. - Но почему же?
Клиент (с надеждой). - А вы полагаете, окупится?
Я (уверенно). - Все, кто купил его, считают станок отличным
капиталовложением.
Клиент (задумчиво). - И все же я не могу себе этого позволить...
Я. - Почему?
Продолжайте настойчиво спрашивать "почему?". По крайней мере, вы будете
знать, почему не состоялась сделка.
6. Взорвите динамит! Сделайте что-нибудь необычное, удивительное. Очень
необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же
пользы. Но этого лучше не делать, если вы не готовы подкрепить свой взрыв
фактами, а имеете на руках только мнение.
7. Вызовите страх. Это самый мощные фактор там, где дело касается риска или
опасности.
8. Внушите доверие. Если вы абсолютно искренни, доверие можно внушить
разными способами: а) будьте помощником покупателя; б) "Если бы вы были
моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас..."; в)
похвалите своих конкурентов; г) "Я собираюсь сейчас сделать для вас то, что
не в состоянии сделать никто другой".
9. Выразите искреннее уважение к способностям своего собеседника.
10. Представьте, что дело сделано. Чувствуйте себя победителем.
11. Во время беседы говорите не "я", не "мы", только "Вы"(7)..
***
ПЕРЕГОВОРНАЯ ДЖИУ-ДЖИТСУ.
"Вам предстоит:
1. Расположить к себе: контакт, внимание, симпатия, готовность к разговору.
2. Заинтересованность: представить выгодные стороны, интерес - пробудить,
углубить, определить взаимную заинтересованность.
3. Убедить: логика, аргументация, обоснования, деловитость.
4. Воздействовать: активность, искусство, убеждение, мотивирование.
5. Завоевать: достоверность, непоколебимость, доверительные отношения (как
высшее достижение)"(3).
Для того, чтобы справиться с этими задачами, необходимо иметь навыки
успешного ведения переговоров.
"Так называемый позиционный торг неэффективен. Он создает благоприятную
почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по
поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях между
сторонами, а иногда и к их разрыву. При наличии многих сторон позиционный
торг усугубляется - появляется большее число позиций. Дружелюбие не
является выходом из положения. Но мягкому и твердому вариантам существует
альтернатива - метод, который предназначается для дружественного достижения
разумного результата. Этот метод, который может быть назван принципиальными
переговорами, или переговорами по существу, сводится к четырем основным
пунктам.
1. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом
переговоров.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.
4. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной
норме.
МЯГКИЙ ПОДХОД ЖЕСТКИЙ ПОДХОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД
Участники - друзья. Участники - против- Участники вместе решают
ники. проблему.
Цель - соглашение. Цель - победа. Цель - разумный результат, до-
стигнутый эффективно и
дружелюбно.
Делать уступки для Требовать уступок в ОТДЕЛИТЬ ЛЮДЕЙ ОТ ПРОБЛЕМЫ.
культивирования качестве условий для
отношений. продолжения отношений.
Придерживаться мяг- Придерживаться жесткого Придерживаться мягкого курса
кого курса в отноше- курса в отношениях с в отношениях с людьми, стоять
ниях с людьми и при людьми и при решении на жесткой платформе при реше-
решении проблемы. проблемы. нии проблемы.
Доверять другим. Не доверять другим. Продолжать переговоры незави-
симо от степени доверия.
Легко менять свою Твердо стоять на своей КОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ НА ИНТЕРЕСАХ,
позицию. позиции. А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.
Делать предложения. Угрожать. Анализировать интересы.
Обнаруживать свою Сбивать с толку в отно- Избегать возникновения
подспудную мысль. шении своей подспудной подспудной линии.
мысли.
Допускать односто- Требовать односторонних ОБДУМЫВАТЬ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ
ронние потери ради дивидендов в качестве ВАРИАНТЫ.
достижения согласия. платы за соглашение.
Искать единственный Искать единственный от- Разработать многоплановые ва-
ответ: тот, на кото- вет, тот, который при- рианты выбора: решать позже.
рый пойдут ОНИ. мете ВЫ.
Настаивать на согла- Настаивать на своей НАСТАИВАТЬ НА ПРИМЕНЕНИИ ОБЪЕК-
шении. позиции. ТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ.
Пытаться избежать Пытаться выиграть в Пытаться достичь результата,
состязания воли. состязании воли. руководствуясь критериями, не
имеющими отношения к состяза-
нию воли.
Поддаваться давлению. Применять давление. Размышлять и быть открытым для
доводов других; уступать дово-
дам, а не давлению.
Все четыре элемента принципиальных переговоров должны учитываться начиная с
обдумывания переговоров и вплоть до момента, когда соглашение уже
принимается либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. Этот период
можно разделить на три отдельные стадии: анализ, планирование и дискуссия.
ДЕЛАЙТЕ РАЗГРАНИЧЕНИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ
ПРОБЛЕМАМИ.
* Участник переговоров прежде всего человек.
Люди сердятся, приходят в уныние, боятся, настраиваются враждебно,
расстраиваются и обижаются. Всё это легко поддается устранению. На всех
стадиях переговоров стоит спрашивать себя: "Достаточно ли я уделяю внимания
человеческому фактору?"
* Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно
