зыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за ней - витиеватое
предуведомление, после которого продолжительный сигнал даст знать, что
можно, наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из другого города
или из-за границы, это будет накладно, да и вообще следует избегать лиш-
него.
Запишите на автоответчик такой, например, текст: "Вы позвонили Брау-
нам (или, если не хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона).
Пожалуйста, оставьте сообщение после длинного гудка, мы вам обязательно
перезвоним. Спасибо". Совершенно излишне говорить: "Сейчас, к сожалению,
никого нет дома" или: "Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти к теле-
фону" - это ясно и так.
Автоответчик налагает на своих хозяев обязанность перезвонить по ос-
тавленному номеру телефона.
Звонящий тоже должен быть лаконичен: в отличие от "электронного сек-
ретаря" терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и
час звонка, а также номер телефона, по которому с вами можно будет свя-
заться.
Многие иногда теряются, вступая в диалог с автоответчиком - и совер-
шенно напрасно. Скажите просто: "Мэри, лривет! Это Джоан. Сейчас втор-
ник, десять утра. Собрание, которое было назначено на сегодняшний вечер,
переносится на следующий вторник и состоится в восемь вечера. Если не
сможешь прийти - предупреди меня по телефону 555-3946. Спасибо". Или:
"Джо, говорит Гарри. Я звоню просто так. Выкроишь минутку - позвони, по-
болтаем. Спасибо". "Подписываться" или прощаться нет необходимости -
вполне достаточно поблагодарить. Когда вы звоните человеку, который вас
не знает, старайтесь произносить слова ясно и отчетливо: "Миссис Браун,
меня зовут Джереми Гопкинс, я - друг Бетти Джонстон. Она сказала мне,
что вы организуете комитет по перевыборам, и я хотела бы принять участие
в его работе. Мой телефон: 555-4978. После шести вечера я, как правило,
бываю дома. Хотелось бы с вами поговорить".
Устройство для удержания вызова и переадресовки
Это приспособление, хотя и очень удобная штука, но "вмешивается" в
разговор, который вы ведете. Если только вы не ждете какого-то очень
срочного сообщения, невежливо то и дело просить того, с кем вы разгова-
риваете, подождать, пока вы ответите на другой звонок, особенно когда вы
сами позвонили первому абоненту.
Если кто-то пытается до вас дозвониться, вы слышите короткий гудок, и
на какое-то мгновение связь может прерваться. Ваш собеседник, поняв, что
кто-то ждет, пока ваш телефон освободится, вероятно, скажет: "Я слышу,
кто-то вас добивается - ответьте, я подожду". Если же он этих слов не
произносит, вы сами вправе сказать: "Секунду! Мне звонят!" Объяснив вто-
рому собеседнику, что позвоните ему, как только закончите тот разговор,
который ведете, вы возобновляете беседу с первым, стараясь поскорее ос-
вободиться. После этого позвоните тому, кому обещали.
Если вы ждете важного звонка, а в эту минуту звонит кто-то другой,
скажите: "Кэти, привет, очень рада слышать твой голос, но, боюсь, нам не
дадут поговорить: мне должен позвонить педиатр (Джон, дети, водопровод-
чик и т.п.)". Предупрежденная заранее, Кэти не обидится, когда вы попро-
сите ее подождать или скажете, что позвоните ей позднее.
Бипер
Профессии некоторых людей или обстоятельства их жизни требуют, чтобы
с ними можно было связаться в любую минуту и где бы они ни находились -
в театре или в опере. Люди, которым без бипера никак не обойтись, - это
врачи, разного рода инспекторы или, например, родители тяжело больного
ребенка, хотя есть и такие, кто обзаводится подобным прибором, чтобы ка-
заться значительнее. Когда раздаются гудки, владелец такого устройства
должен поспешить к ближайшему телефону и ответить на звонок, даже если
примадонна только начала арию, или официальный обед в самом разгаре. Со-
седям и спутникам не следует порицать, а тем более - удерживать его. Не
стоит и обижаться, если тот, с кем вы беседуете, вдруг попросит извине-
ния и пойдет к телефону.
Как только прозвучал сигнал, необходимо сразу же выключить бипер,
чтобы гудки не раздражали тех, кто находится рядом с вами, извиниться,
сказав, что вы должны незамедлительно позвонить, и пойти к телефону. По
возвращении совершенно незачем объяснять, куда и зачем вы звонили, если
только в ходе разговора не выяснилось, что вам нужно покинуть дом, куда
вы пришли в гости. В этом случае учтивость требует, чтобы вы сказали:
"Прошу меня простить, надо ехать на службу - там что-то стряслось", или:
"Извини, Джорджия, мне ужасно не хочется уходить посреди обеда, но меня
ждут в больнице - срочная операция".
Если вам необходимо оставить свою спутницу, вы должны убедиться в
том, что она сможет дождаться вашего возвращения, а в противном случае -
договориться, чтобы ей помогли добраться до дому.
ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ
Правильно построенный разговор по телефону может способствовать со-
вершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" - расстроить ее.
Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть
коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая
трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро".
Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа:
"Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?" Если
же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать:
"Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас".
Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте добры, соедините
меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощником, называет свое
имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн. Может ли мисс Уайт поговорить
со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт, следует сообщить о
себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс Уайт? Доброе утро. Я -
Милдред Пирлмэн из "Огилви Компани"".
Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться:
"Простите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда по силам
помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому
поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: "Как
доложить о вас мисс Уайт?"
Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто хо-
чет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого не вый-
дет. Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь
не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли
оценит вашу изобретательность.
Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои ру-
ки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование,
которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать:
"Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабине-
та. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?"
В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон
секретаря играет еще большую роль. Честность, как известно, лучшая поли-
тика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу вызывает подозрения. А потому
лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь,
но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам
чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соеди-
нить?" Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша посту-
пит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили,
и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет
лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята".
Телефонный этикет на работе
Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных
разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не
ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естест-
венны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает дело-
вую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые не-
вольно слышат разговор во всех подробностях.
Как вести себя с настырным клиентом
Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возни-
кают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотри-
тельно.
Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте
ответить так: "Как я уже говорила вам, мисс Роджерс сейчас взять трубку
не может. Я с удовольствием передам ей ваше послание, а если вы введете
меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам". Или: "Простите, мисс Род-
жерс не разговаривает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем
пойдет речь". Если звонящий с подозрительным упорством требует, к приме-
ру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует ска-
зать: "Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните ну-
жному вам человеку завтра по служебному телефону". Как бы ни был настой-
чив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звоня-
щего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет
сказать: "В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет
ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами
позже". Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенци-
альный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому,
кто его направил, вы все же можете его принять. Если же вы не считаете
себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие време-
ни. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успоко-
ить его. Скажите, например: "Простите, если я что-то сделала не так и
рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу". Если вы ра-
ботаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно.
Одним из лучших способов "погасить" конфликт может стать такая, напри-
мер, фраза: "Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения
за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем
виновных".
"Кто последний?"
Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, ко-
торую можно назвать: "Кто последний?" Некто просит свою секретаршу сое-
динить его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает:
"Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через несколько
минут". Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется
от секретарши того, кому звонят, ответа: "Минутку, соединяю вас с мисте-
ром Блэком". Для сведения всех более или менее ответственных клерков хо-
чу сообщить, что игра эта - удел людей, не уверенных в своем праве отда-
вать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо чем более
влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нуж-
ным ему человеком напрямую, минуя секретарей. "ЭЛЕКТРОННЫЙ СЕКРЕТАРЬ"
В наши дни все шире практикуется сокращение численности персонала и
установка компьютеризованных систем - "электронных секретарей". Набрав
нужный вам номер, вы услышите заранее записанный на магнитофон голос,
который не ответит на ваши вопросы, а назовет телефоны различных отделов
или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором либо для записи
вашего сообщения следует набрать "О". Положение ваше незавидно - вам ос-
тается только внимательно слушать. Самое неприятное случится тогда, ког-
да, выслушав инструкции в течение по меньшей мере двух минут, и набрав,
наконец, номер того, кто вам нужен, вы услышите короткие гудки. Что я
могу посоветовать в такой ситуации? Сразу записать номер и дозваниваться
по нему, минуя "электронного секретаря", а когда вам это наконец удаст-
ся, - обойтись без совершенно бессмысленных упреков, поскольку ваш собе-
седник не виноват в установке этой системы. Такие упреки не вызовут ни-
