и только после этого создавайте свои собственные. Любые изменения и нов-
шества, которые вы решите вводить в установившийся распорядок, станут
гораздо более целесообразными в том случае, если сначала вы детально
познакомитесь с уже существующими процедурами.
Как к кому следует обращаться
В каждой фирме существует свой собственный "табель о рангах". Есть
сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются только по фа-
милии. Вновь принятые на работу должны внимательно присматриваться к ма-
нере общения сослуживцев друг с другом и следовать их примеру.
Если вы входите в число ответственных сотрудников, к которым обраща-
ются по фамилии, но сами, беседуя с боссом с глазу на глаз, зовете его
"Чарли", в присутствии других служащих вам следует его называть "мистер
Джеппесон".
Когда вы занимаете более скромную должность, вам лучше повременить,
пока коллега, представленный вам как "мистер Финн", не попросит вас:
"Называйте меня, пожалуйста, просто Стив".
Вне зависимости от того, насколько официален характер взаимоотношений
между сотрудниками того или иного учреждения, у каждого из них есть имя.
Никого, даже свою секретаршу, в разговоре с кем бы то ни было не стоит
называть "моя девочка". Если вам нужно представить секретаршу или своего
помощника, следует сказать: "Джин Веррилли - моя секретарша" или: "Тони
Эндрес - мой помощник".
Просьбы о помощи
Независимо от того, много находится у вас в подчинении людей или ни-
кого, иногда возникают такие ситуации, в которых вы не можете обойтись
без помощи других. Эти "другие" могут быть вашими подчиненными или прос-
то сослуживцами. Какой бы пост вы ни занимали, никогда ни к кому не сле-
дует обращаться с просьбой, звучащей как приказ или требование. Вам по-
могут с большей охотой, если вы сдобрите свою просьбу изрядной порцией
"спасибо" и "пожалуйста".
Эмерсон, Ралф Уолдо (1803-1882) - американский философ и писатель.
(Прим. перев.)
Указания руководителя
Часть дня каждый ответственный сотрудник всегда работает вместе с
секретаршей: с ее помощью он разбирает почту, диктует ей письма, обсуж-
дает порядок проведения назначенных встреч и т.п. В рутине повседневнос-
ти легко забываются самые приятные стороны человеческого общения, кото-
рые призваны сделать такие встречи более радостными, но, несмотря на
это, совершенно недопустимо кричать: "Сьюзен! Пойдите сюда!" или зани-
маться выполнением обязанностей без тени улыбки, с мрачным выражением
лица. Если же вы обратитесь к секретарше, скажем, так: "Сьюзен, когда вы
закончите составлять это письмо, будьте добры, зайдите ко мне в кабинет,
я должен вам кое-что продиктовать", - в этом обращении прозвучит не
только признание того факта, что в данный момент Сьюзен занята делом -
одновременно вы превратите свой приказ в просьбу.
Когда на совещании руководителей проектов вы скажете: "Джим, проект
Крауса требует некоторой доработки. Вы не могли бы в ближайшие пару дней
включить его в свой рабочий график?", тем самым вы признаете важность
рабочего графика Джима, а также - как и в предыдущем примере - обрати-
тесь к нему с просьбой, а не отдадите жесткий приказ.
Заостряя внимание на слове "вы", а не на слове "я", руководитель тем
самым как бы дает понять и Сьюзен, и Джиму, и остальным своим сотрудни-
кам, что каждый из них причастен к общему делу, которому все они служат.
Если же вы скажете: "Я хочу, чтобы вы пришли..." или: "Мне надо, чтобы
вы доработали проект Крауса", сам тон вашей просьбы будет совсем иным.
Отношения с коллегами
В некоторых случаях обратиться к сослуживцам с просьбой о помощи бы-
вает непросто. Никто не любит лентяев и бездельников, которые на каждом
углу болтают о том, что горят на работе, а на самом деле не могут довес-
ти до конца ни одно задание и постоянно докучают своими вопросами окру-
жающим. Вместе с тем, каждый будет считать своим долгом протянуть руку
помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с другими.
Если вам известно, что один из сотрудников в обеденный перерыв оста-
ется в кабинете, потому что ему нужно срочно считать текст документа для
ожидающего клиента, и вы добровольно вызоветесь помочь своему коллеге,
можете быть уверены в том, что когда вы сами будете "зашиваться" с рабо-
той, он охотно придет к вам на помощь. Я не случайно подчеркнула слово
"добровольно", поскольку ваша работа не будет вам зачтена и оплачена как
сверхурочные. Это - помощь равному с вами по положению сослуживцу, кото-
рый в данный момент очень в ней нуждается.
В том случае, если ваше предложение будет принято, не нужно, тем не
менее, "завязывать узелок" на память в ожидании подходящего случая "пок-
витаться" с тем, кому вы сделали одолжение, или рассказывать всем и каж-
дому о том, как бескорыстно вы оказали услугу. Просто можете рассчиты-
вать на помощь этого человека тогда, когда сами окажетесь в трудном по-
ложении, и работы у вас будет выше головы.
Какой бы пост вы ни занимали, обязательно поблагодарите того, кто вам
помог в трудную минуту, даже в том случае, если оказанная услуга была
весьма незначительна.
ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ НА РАБОТЕ
К вам в кабинет часто приходят самые разные посетители: торговые
агенты, представители других фирм, ваш секретарь, пришедшие на собеседо-
вание люди, которые могут стать вашими будущими сотрудниками, коллеги,
занимающие аналогичное вашему или отличающееся от него положение, клиен-
ты и потенциальные заказчики, а также просто незнакомые люди со своими
просьбами, жалобами или предложениями.
Посетители, пришедшие раньше назначенного срока
Если посетители приходят раньше того часа, на который вы назначили им
встречу, скажите секретарше, чтобы она любезно их приняла, помогла пове-
сить на вешалку их верхнюю одежду и предложила присесть. Когда вы вынуж-
дены заставлять посетителей ждать, секретарша должна с ними быть особен-
но любезна. Ей следует известить вас об их прибытии, а вам - сделать все
возможное, чтобы как можно скорее завершить то дело, которое вас задер-
живает. Я знакома с одним ответственным сотрудником, который лично выхо-
дит к посетителю, вынужденному ожидать приема, извиняется перед ним и
говорит, когда он освободится, чтобы принять того, кому была назначена
встреча. Секретарша предлагает ожидающему свежие журналы и угощает его
чашечкой чая или кофе.
Приветствия
Когда вам следует подняться со стула? И женщины, и мужчины должны
встать, когда в кабинет входит старший по возрасту или положению чело-
век. Стоя вы приветствуете также клиента или заказчика. Для того чтобы
сэкономить время, можете не вставать, когда входит секретарша, если
только она не является новым сотрудником, который зашел к вам предста-
виться. Оставайтесь сидеть и тогда, когда к вашему рабочему столу подхо-
дит кто-то из коллег, независимо от его или ее пола либо возраста, как и
в предыдущем случае делая исключения для тех, кого хотят вам предста-
вить.
В Прошлом правила хорошего тона требовали, чтобы женщина при встрече
с деловым партнером-мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это
вовсе не обязательно: и мужчина, и женщина могут первыми протянуть руку
клиенту, заказчику, человеку, не работающему в данной компании, а также
любому другому посетителю, с которым они встречаются в первый раз.
Деловое приветствие традиционно начинается с обмена рукопожатиями. В
последние годы некоторые встречи начинаются с поцелуев, которые могут
оказаться как уместными, так и неуместными, в зависимости от обстоя-
тельств. Приветственный поцелуй - жест личного характера, поэтому следу-
ет быть весьма осмотрительным, прибегая к нему в любой ситуации, связан-
ной с деловыми отношениями. Не нужно целовать человека, с которым вы ед-
ва знакомы. Это может вызвать у него резкое неприятие, смущение или за-
мешательство, и вы оба окажетесь в неловком положении. Проще говоря, чем
дольше вы знакомы с человеком и чем прочнее установившиеся между вами
личные и деловые отношения, тем больше у вас есть оснований для того,
чтобы обменяться приветственными поцелуями. При этом обязательно нужно
помнить о поводе, по которому вы встречаетесь, а также хорошо представ-
лять ситуацию, в которой происходит встреча. Обмен поцелуями между дело-
выми партнерами во время светского приема или на собраниях, либо банке-
тах, куда гости приглашены с супругами, может быть вполне уместным. Если
же встреча носит чисто деловой характер, и проводится она в конфе-
ренц-зале или комнате для переговоров, следует ограничиться дружеским
рукопожатием. Избегайте целовать тех, чье служебное положение выше или
ниже вашего. Когда молодая женщина целует ответственного сотрудника, это
производит такое впечатление, будто она хочет попросить его о каком-то
одолжении. Если же целуют ее, напротив, может показаться, что руководи-
тель намерен злоупотребить своим служебным положением, рассчитывая на
такие действия подчиненной, которые обычно воспринимаются как предосуди-
тельные.
Никогда не считайте себя обязанным кого-то поцеловать. Добрые чувства
и расположение к человеку всегда можно выразить открытой улыбкой и фра-
зой типа: "Очень рад вас видеть" в сочетании с рукопожатием. Если во
время предыдущей встречи кто-то приветствовал вас поцелуем, и вам теперь
хочется избежать такого приветствия, держитесь от этого человека на дос-
таточном расстоянии, и перед тем, как он сможет близко к вам подойти,
протяните ему руку.
Внимание к словам собеседника
Беседуя с посетителем во время назначенной встречи, помните, что слу-
шать не менее важно, чем говорить. Посетитель пришел к вам для того,
чтобы что-то сообщить; дайте ему возможность высказать все, что человек
считает нужным, и пусть человек видит при этом вашу заинтересованность.
Тело ваше должно помогать ушам слушать: смотрите на говорящего, не отво-
дите взгляд в сторону. Отвечая, говорите искренне, предварительно взве-
сив свои слова. Если вы не согласны с собеседником, сдерживайте раздра-
жение и не высказывайте возникающие по ходу его речи отрицательные заме-
чания; "нет" тоже нужно уметь сказать любезно. Если же вы разделяете
точку зрения посетителя, умерьте свой энтузиазм, особенно в том случае,
если принимать решение по обсуждаемому вопросу будете не вы, а ваше ру-
ководство; не давайте обещаний, в возможности выполнения которых у вас
нет полной уверенности.
Ничто так не раздражает и не задевает посетителя, которому вы назна-
чили встречу, как постоянные телефонные звонки, прерывающие вашу беседу.
Если есть такая возможность, дайте указание секретарше ни с кем вас не
соединять по телефону до окончания встречи, за исключением самых неот-
ложных звонков. Если же кто-то позвонит вам по прямому номеру, сообщите
ему, что у вас посетитель, и договоритесь, что перезвоните позже.
Принимая посетителя, вы можете оказаться в неловком положении, если
заранее не продумаете свое поведение в некоторых ситуациях.
Как, например, вы откажете человеку в его просьбе? Можете, конечно,
сказать прямо: "К сожалению, я этого сделать не могу". Однако вы вполне
в состоянии объяснить при этом причину отказа: "Такое решение противоре-
чит политике нашей компании", или: "Мне неудобно делать это", либо може-
те привести любую другую причину отказа. Хотя, естественно, вы никому не
обязаны давать какие бы то ни было объяснения.
Как вам лучше всего завершить беседу с назойливым коммивояжером, цель
визита которого состоит в том, чтобы продать ненужную вам вещь? Можете
сказать ему: "Я понял суть вашего предложения; оно достаточно интересно,
и вы четко объяснили его преимущества. К сожалению, я не могу уделить
вам больше времени; обдумав все, я свяжусь с вами позже".
