чется позвонить близкому человеку, выговориться, найти немедленный со-
чувственный отклик.
Через несколько лет появятся гибридные системы, которые объединят
элементы синхронной и асинхронной связи. Для передачи речевых и прочих
данных - задолго до со создания полноценной информационной магистрали -
эти системы будут использовать телефонные линии DSVD (а впоследствии и
ISDN).
Представим эту цепочку. Отправляя по Internet информацию о своих то-
варах, фирмы одновременно отправят клиентам инструкции о порядке синх-
ронного соединения с торговым представителем, который ответит на все
вопросы по речевой связи. Например, если Вы покупаете бутсы через домаш-
нюю страницу Эдди Бауэра (Eddie Bauer) - электронный каталог - и хотите
выяснить, годятся ли они для болотистых равнин Флориды или горных ледни-
ков, то, щелкнув кнопку, вызовете торгового агента на линию и поговорите
с ним. Тот сразу же поймет, к какому товару Вы приглядываетесь, и полу-
чит о Вас любые сведения, которые Вы сочли возможным обнародовать: не
только размер одежды и обуви, манера одеваться, любимый цвет, но и спор-
тивные интересы, покупки в других фирмах и даже толщина кошелька. Хотя
многие, конечно, предпочтут не сообщать о себе никаких подробностей.
Компьютер Эдди Бауэра может направить Ваш запрос тому же сотруднику, ко-
торый так любезно разговаривал с Вами в прошлый раз, или эксперту по то-
вару, демонстрируемому на экране Вашего компьютера, - в данном случае по
бутсам. Без всяких предисловий Вы спросите: "Выдержат ли эти бутсы поход
по болотам ?" - или поинтересуетесь чем-нибудь еще. Торговый представи-
тель может сидеть в офисе, а может находиться где угодно, лишь бы у него
был персональный компьютер, подключенный к сети. Если он говорит на од-
ном с Вами языке и знает товар, то всегда готов помочь.
Другой пример. Вы решили изменить завещание, звоните своему адвокату.
Тот, возможно, предложит: "Давайте займемся этим прямо сейчас". Он выве-
дет Ваше завещание на экран своего ПК, одновременно оно появится и на
экране Вашего компьютера - благодаря DSVD, ISDN или аналогичной техноло-
гии. Вместе просматривая документ, Вы обсудите с адвокатом любые спорные
вопросы. Затем, если адвокат - человек искушенный, Вы увидите, как он
вносит в документ изменения. Впрочем, если роль стороннего наблюдателя
Вас не устроит, Вы сможете поработать вдвоем. При этом вы будете не
только разговаривать друг с другом, но и видеть одинаковое изображение
на экранах своих компьютеров.
И не обязательно, чтобы на ваших компьютерах выполнялась одна и та же
программа. Текстовый процессор нужен только на одном конце линии - в
данном случае у адвоката. Вам хватит соответствующего модема и программ-
ного обеспечения DSVD.
Другое важное применение связи типа "речь-данные" - улучшение качест-
ва поддержки программных продуктов. У Microsoft тысячи сотрудников
только и делают, что отвечают на вопросы покупателей. По сути, числен-
ность сотрудников, занятых поддержкой наших программ, сравнялась с коли-
чеством их разработчиков. Все это чудесно, потому что обратная связь по-
могает нам совершенствовать свои продукты. Часть вопросов направляется
по электронной почте, но большинство покупателей по-прежнему звонит по
телефону. Беседы по телефону очень неэффективны. Покупатель сообщает,
что такой-то его компьютер имеет такую-то конфигурацию, а программа вы-
дает такое-то сообщение об ошибке. Специалист по сопровождению продукта
высказывает какие-то предположения, на проверку которых у клиента уходит
минимум несколько минут. После этого беседа возобновляется. Каждый зво-
нок в среднем занимает 15 минут, а бывает, и около часа. Но когда все
перейдут на DSVD, специалист по сопровождению программного продукта смо-
жет наблюдать за тем, что происходит на экране компьютера нашего клиента
(при условии, разумеется, что тот разрешит это), и таким образом напря-
мую изучать ситуацию, а не полагаться на его пересказы. (Здесь надо при-
нять максимум мер предосторожности, чтобы не нарушить чьих-нибудь секре-
тов.) Это сократит продолжительность звонков в среднем на 30 - 40%, сни-
зит наши "телефонные" затраты, что в итоге уменьшит стоимость программ-
ных продуктов - клиенты останутся довольны.
При телефонной DSVD- или ISDN-связи один или оба собеседника смогут
передавать не только изображение какого-то документа, но и свои портре-
ты. Скажем, звоня куда-то, чтобы сделать покупку, Вы, без сомнения, уви-
дите улыбающееся лицо представителя фирмы. Но как клиент Вы, вероятно,
предпочтете передавать только свой голос. Однако при желании совсем не
трудно подобрать для показа те снимки, на которых Вы одеты должным обра-
зом (поэтому не имеет значения, что Вы носите на самом деле). А может
быть, Вы решите заготовить несколько портретов на все случаи жизни: на
одном портрете Вы улыбаетесь, на другом - смеетесь, на третьем задумчи-
вы, на четвертом - сердитесь. Ну а в ходе беседы Вы сможете менять выра-
жение лица, подставляя собеседнику свои портреты, отражающие Ваше наст-
роение в данный момент.
Электронная почта и общие экраны (shared screens) исключат проведение
многих мероприятий. Широкие презентации новых товаров или услуг заменят
на деловые сообщения электронной почты, к которым будут "приложены"
электронные таблицы и другие материалы. Даже совещания, организуемые по
старинке, станут гораздо эффективнее, потому что его участники заранее
успеют обменяться предварительной информацией по электронной почте.
Упростится и планирование встреч, поскольку этим займется соот-
ветствующее программное обеспечение. Например, Вам необходимо встре-
титься со своим адвокатом. Программы-планировщики (Ваша и его) свяжутся
между собой по сети - даже телефонной - и подберут тот день и время,
когда вы оба свободны. После этого дата встречи будет отражена в ваших
электронных календарях. Так же эффективно можно бронировать места в рес-
торане или в театре.
Хотя тут возникает одно "но". Предположим, в ресторане не слишком
много посетителей, или билеты на спектакль расходятся вяло, или адвокат
хочет скрыть, что Вы - его единственный клиент. Такие компании или от-
дельные лица могут проинструктировать свои программы-планировщики отве-
чать только на просьбы о встрече. В этом случае Ваша программа не сумеет
добиться от программы адвоката списка всех его свободных "окон". Но,
запросив аудиенцию на конкретное время, она получит ответ: "Да, мы можем
принять Вас во вторник в одиннадцать утра".
Любой клиент вправе ожидать от своего адвоката, дантиста, бухгалтера
и других специалистов общения в электронной форме (запись на прием, об-
мен документами). Скажем, в аптеке у Вас может возникнуть вопрос к свое-
му врачу: годится ли предлагаемый заменитель выписанного лекарства ? Хо-
тя, конечно, врача - в отличие от других специалистов - отрывать от дел
нежелательно.
Вскоре мы станем свидетелями конкурентной борьбы внутри различных
профессиональных групп: кто быстрее и с большей отдачей внедрит у себя
эти средства связи. В своей рекламе фирмы будут особо подчеркивать, нас-
колько далеко они продвинулись в использовании коммуникационных систем
на базе ПК.
Когда появится информационная магистраль, способная передавать и вы-
сококачественное видео, люди уже не будут ограничены одним лишь звуком и
неподвижными картинками. Встречи и совещания будут все чаще проводиться
именно в электронной форме, по принципу видеоконференций. Каждый участ-
ник подобной встречи - независимо от того, где он находится, - сможет
наблюдать за ходом событий на экране своего видеопроектора, телевизора
или ПК, но все они будут показывать в основном совпадающее изображение.
Одну часть экрана может занимать какой-то документ, в другой Вы увидите
чье-то лицо. Если кто-то внесет в документ изменения, они немедленно от-
разятся на экранах всех участников совещания. Расстояния - больше не по-
меха для плодотворного сотрудничества партнеров. Это и есть совместное
использование информации в синхронном режиме (или в режиме реального
времени) через общие экраны.
Если на "электронную встречу" собирается группа по подготовке
пресс-релиза, ее участники смогут редактировать текст, вставлять фотог-
рафии или видео, пользуясь своим персональным компьютером или ноутбуком.
При этом вклад каждого в совместную работу тут же отразится на экранах
всех членов группы.
Мы уже привыкли к видеоконференциям. По этому принципу строится, нап-
ример, телепередача новостей Nightline, где комментируют события анали-
тики из разных городов. Ведущего и гостей студии могут разделять целые
континенты, а они обмениваются мнениями так, будто находятся в одном по-
мещении - зрителю даже кажется, что так оно и есть.
Сегодня видеоконференции должны проходить в специально оборудованном
помещении со специальными телефонными линиями. Каждое представительство
Microsoft во всех странах мира имеет как минимум одно такое помещение.
Поэтому видеоконференции - явление довольно частое, но обставляются они
весьма официально. Видеоконференции сокращают число поездок. Сотрудники
заграничных филиалов "сидят" на собраниях персонала в нашем центральном
офисе в окрестностях Сиэтла, а клиенты и поставщики "заходят" туда, не
тратя сил на дорогу. Такие собрания и визиты станут очень популярны (так
как экономят время и деньги) и наверняка гораздо продуктивнее селектор-
ных совещаний или очных встреч (многие делаются собраннее, зная, что их
снимает камера).
Я заметил, однако, что к этому надо еще привыкнуть. Присутствующему
на экране человеку всегда уделяется значительно больше внимания, чем ос-
тальным участникам видеоконференции. Впервые я осознал это, когда вместе
с несколькими сотрудниками проводил видеоконференцию со Стивом Балмером,
который в то время находился в Европе. Мы все тогда словно прилипли к
экрану, неотрывно наблюдая за шоу Стива Балмера. Если бы Стив снял бо-
тинки, мы бы стали оглядываться на реакцию друг друга. Когда совещание
закончилось, я мог детально описать новую стрижку Стива, но вряд ли бы
назвал тех, кто был вместе со мной. Думаю, что со временем, когда видео-
конференции станут чем-то обыденным, этот побочный эффект пройдет.
Оборудование для видеоконференций обходится пока совсем недешево -
минимум в 40000 долларов. Однако на подходе настольные системы, подклю-
чаемые к персональным компьютерам; с их появлением стоимость - и степень
официальности ! - видеоконференций существенно снизится. Наше оборудова-
ние в основном подключено к ISDN-линиям с пропускной способностью 384000
бит в секунду, что обеспечивает приемлемое качество картинки и звука при
тарифе от 20 до 35 долларов в час в пределах Соединенных Штатов и от 250
до 300 долларов в час при международных соединениях.
Снижение стоимости видеоконференций, как и других услуг, базирующихся
на компьютерных технологиях, напрямую связано с падением цен на вычисли-
тельную технику и средства связи. Компактные устройства (их видеокамеры
прикрепляются к мониторам персональных компьютеров или к телевизорам)
через информационную магистраль без всяких проблем позволят проводить
видеоконференции с более высоким качеством изображения и звука при
меньшей стоимости. Когда персональные компьютеры повсеместно подключат к
ISDN-линиям, видеоконференции станут в бизнесе такой же стандартной про-
цедурой, как сейчас размножение документов на "ксероксах".
Кто-то беспокоится, что видеоконференции и общие экраны превратят
корпоративные собрания в некое подобие телевизионного просмотра слушаний
в Конгрессе. Как люди смогут перешептываться, закатывать глаза от скуч-
ного докладчика или передавать записки ? В действительности на видеокон-
ференции такое неформальное поведение (украдкой) станет даже проще, по-
