Последнюю стадию исполнения заказа, которая включает в себя обучение
пользователя, подготовку документов для подписания клиентом и передачу
ключей, следует поручить одному из толковых сотрудников. По существующим
расценкам это может обойтись дороже, однако это придаст важность событию
в глазах клиента и укрепит дальнейшие контакты с ним.
Темы для обсуждения
Выслушав группу инженеров по монтажу, рассказывающих о своих рабочих
проблемах, может показаться, что речь идет о не зависящих друг от друга
случаях, однако, попытайтесь увидеть нечто общее, что их объединяет. Ес-
ли вы найдете хотя бы одну характерную черту, то связана ли она с доку-
ментацией, доступом на объект, эксплуатацией оборудования, мнением кли-
ента или транспортными условиями? Это стоит того, чтобы организовать не-
формальное обсуждение, результатом которого могут явиться меры по совер-
шенствованию системы.
Некоторые специалисты избирают тип детектора без учета конкретных
особенностей обстановки, в которой этот детектор будет работать. В этой
главе внимание разработчиков было привлечено к необходимости выверять
пригодность каждого детектора для установки к каждому конкретному месту.
Внимание проектировщиков монтажа и конструкторов оборудования должно
быть сфокусировано на обстоятельствах, которые позволили выбрать именно
эти приборы, так как альтернативные варианты отпали по той или иной при-
чине.
Обсуждение материала может явиться полезным уроком, а также послужить
основой для разработки различных инструкций для сотрудников, основой для
разработки различных инструкций для сотрудников.
ГЛАВА 31
ПОДГОТОВКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, ОПЕРАТИВНЫЕ УКАЗАНИЯ И КОНТРОЛЬ
Вы сделали все от вас зависящее. Провели успешный анализ, выявили
проблемы, о которых клиент и не подозревал, когда впервые обратился за
информацией о возможности установки системы сигнализации на своем объек-
те. При разработке системы без увеличения общей стоимости проекта были
учтены все особенности. Работа монтажников и наладчиков заслужила одоб-
рение клиента, так как была сделана мастерски - чисто, аккуратно и вов-
ремя.
И все же вы чувствуете беспокойство, думая о том, что произойдет с
системой, когда вы и ваши помощники покинете объект и контроль за систе-
мой останется в руках пользователя. Не так плохо, если пользователем
окажется тот человек, который соответствует вам по интеллектуальному
уровню и по должности, потому что в этом случае у вас была бы возмож-
ность и в дальнейшем контактировать с ним и объяснить ему, что можно и
чего нельзя ожидать от системы. Ваше беспокойство вызывает тот факт, что
он будет работать не один и должен будет обращаться за помощью к тем лю-
дям, с которыми вы незнакомы.
Необходимость подготовки
Главное беспокойство объясняется тем, что на объекте за системой наб-
людают круглосуточно сотрудники охраны, с каждым из которых вам не уда-
лось поговорить из-за их посменной работы. Кроме того, возможно с ними
вообще не будет найден общий язык. Какая бы вероятность этого ни была,
каждый потребитель проявляет интерес и потребность в том, чтобы охранная
система работала нормально. Шанс ничтожный, если вы не сумеете убедить
начальство в том, что без инвестирования адекватной подготовки персона-
ла, обслуживающего систему, можно считать, что оно напрасно истратило
деньги на ее приобретение и установку.
Директор по производству и не подумает об установке нового дорогого
станка без обучения работников. Поэтому) чтобы убедить директора, вы
должны представить систему безопасности в виде системы, которая поможет
уменьшить потери. На всех уровнях руководства можно найти подобные па-
раллели, которые помогут вам говорить на их языке и убедить их в необхо-
димости подготовки персонала.
В настоящей главе под пользователем подразумевается клиент, руко-
водство, должностное лицо, представляющее интересы руководства, человек,
хранящий ключи, старший офицер безопасности, патрульный, дежурный в
центральной пультовой, гражданский или военный сотрудник полиции на де-
журстве в учреждении. Каждый из них прямо или косвенно имеет отношение к
сигналу тревоги, полученному от системы безопасности и к группе быстрого
реагирования, осуществляющей непосредственный захват нарушителя.
Ясно, что каждая категория пользователей зависит от размера и струк-
туры организации, и необходимо, чтобы учебные программы учитывали осо-
бенности подготовки каждого типа пользователя. По сути говоря, подготов-
ка может осуществляться сотрудником фирмы, принимавшим участие в разра-
ботке и установке системы. Однако, как указывалось выше, более эффектив-
но задача выполняется человеком, который может выразить свои идеи слова-
ми, понятными для его слушателей. Поэтому основной задачей поставшика
системы является подготовка инструктора.
Учебный материал и методы подготовки
По каким принципам подбирается учебный материал? Надо, как всегда,
начинать с цели обучения. Чему мы научим этих людей? Ответ может быть
найден, если мы рассмотрим повседневную жизнь оперативных сотрудников
безопасности, которые, возможно, большую часть времени занимаются рутин-
ными вопросами безопасности и делами, не имеющими к ней отношение. А в
критических ситуациях от них требуются быстрые и решительные действия.
Цель обучения - научить их действовать с пониманием, и в случае необхо-
димости передать без промедления определенную важную информацию так,
чтобы силы реагирования смогли выполнить свою задачу. Ключевым моментом
в обучении является усвоение того, что можно ожидать от нарушителей.
Страх и неуверенность является препятствием к быстым и эффективным
действиям. Это препятствие не столь значимо, если пользователя, практи-
чески и теоретически, подготовили для восприятия тревожных ситуаций. В
случаях, когда требуется от пользователя быстрая реакция, только личный
практический опыт может дать уверенность.
Если вы все еще испытываете сомнения по поводу необходимости практи-
ческого опыта, стоит вспомнить древнее изречение: "No impression without
expression".
Рассмотрим пример.
Кажется простым делом объяснить, как использовать гаечный ключ, чтобы
отвернуть гайку, например, с велосипедного колеса. Однако, когда кто-то
делает это в первый раз, то даже после объяснения он исполнит это с неу-
веренностью и сомнением: поворачивать гаечный ключ по часовой или против
часовой стрелки. Если даже он обладает техническими способностями, ему
не повредит познакомиться с тем, что существуют некоторые неожиданности,
например левая резьба, требующая противоположного направления вращения
гаечного ключа.
Отношения
Другим важным моментом в обучении оперативного персонала является
воспитание добросовестного отношения к своим обязанностям - желания ра-
ботать. А почему они не должны желать работать? Самым убедительным аргу-
ментом при продаже системы безопасности является то, что она будет пред-
ставлять им значительную поддержку в борьбе со злоумышленниками. Однако
вы сталкиваетесь с проблемой, если в результате установки системы было
произведено сокращение штата сотрудников. Оставшийся персонал опасается
за свою судьбу: не вынуждены ли они будут также лишиться своей работы?
Для организации невыгодно держать штат сотрудников безопасности перепол-
ненным, поэтому системы безопасности призваны служить вспомогательным
средством для нормализации обстановки.
Итак, в хорошо оснащенной устройствами безопасности организации проб-
лемы, возникающие при сокращении рабочих мест и нежелании сотрудников
использовать электронную технику эффективно, должны учитываться и устра-
няться. Возможно, самый быстрый способ разрешения конфликта " человек-
техника" - это выделение соответствующего времени для обучения персонала
мерам предосторожности в управлении системой. Критерием качества работы
персонала явится количество ложных тревог, поступающих от обслуживаемой
ими системы.
Нежелание персонала обеспечивать удовлетворительную работу системы
безопасности может объясняться тем, что начальство игнорирует или нару-
шает инструкции, обязательные для всех, и персонал остро реагирует на
это. При разработке программы подготовки руководству необходимо подавать
пример в соблюдении стандартов безопасности.
Также необходимо проинструктировать руководство объекта и подготовить
его к действиям, предпринимаемым после подачи сигнала тревоги. Ему так
же следует напомнить о необходимости находиться в состоянии готовности в
случае чрезвычайной ситуации. Кому придется проверять помещение и оцени-
вать пропавшие вещи в случаях их хищения? Кто должен связаться со стра-
ховой компанией и с полицией? Кто выступит в качестве представителя ком-
пании перед прессой, если она проявит заинтересованность к происшедшему?
Оперативные приказания
В главе 28 есть раздел, посвященный теме общения с пользователем на
его языке. Это имеет большое значение для подготовки оперативных прика-
заний. Было процитировано замечание, высказанное мне старшим офицером
безопасности "Скажите, что вам нужно от моих людей, и я выражу это при-
казание теми словами, которые они поймут".
Умение говорить на языке пользователя также важно в обучении. Язык,
предназначенный для обучения, может разниться / в зависимости от знания
того или иного языка пользователем/. Кому лучше всего выступить в роли
"инструктора"? Вероятнее всего - старшему офицеру безопасности, так как
он обладает военной подготовкой и опытом, позволяющим занимать столь от-
ветственный пост. Таким образом, старший офицер безопасности должен бу-
дет осуществлять подготовку, выдачу оперативных приказаний, а также дер-
жать связь с начальством.
Контроль
Мало научить людей отдавать приказы. Если мы научим их только этому,
то как же мы узнаем, что приказания выполнены и выполнены правильно? От
сотрудников безопасности часто можно услышать: "Если мы не можем дове-
рять своим коллегам, то тогда кому мы можем доверять?" Только подумайте,
что означает ответ: "Никому". Вы, я и даже наши лучшие друзья могут до-
пустить промах, и нет ничего зазорного в том, что ваши действия должны
находиться под постоянным контролем. Управление не срабатывает на всех
уровнях, если оно не обеспечивает контроль также и за теми, кто отвечает
за систему безопасности. Большое значение имеет способ осуществления
контроля. Если целью контроля является помощь (как если бы вы помогали
другу) не пытались его "подловить", то может установиться атмосфера, в
которой сотрудники, вероятнее всего, будут не противодействовать элект-
ронному и автоматическому контролю, а содействовать ему.
Для записи ситуаций "тревоги", как на воздушном судне, может быть ус-
тановлено автоматическое записывающее оборудование, фиксирующее время,
место расположения и предпринятые персоналом действия. Важно, что в слу-
чае, если ничего не произошло, запись может подтвердить это. Сравнение
записаных сведений с оперативными сводками обеспечивает надежный конт-
роль за тем, как срабатывает электронная система по выдаче сигнала о
предпринятом нападении и как действуют сотрудники безопасности, выполняя
свои задачи.
На объектах, не укомплетованных сотрудниками безопасности, было бы
важно иметь записи процедур запирания и отпирания, а также указание то-
го, где произошел инцедент, вызвавший сигнал тревоги.
Существование в системе безопасности автоматического контролирующего
устройства настолько важно для оперативного персонала, начальства и ин-
женеров по обслуживанию системы, что вопрос о нем появляется уже на ста-
дии планирования и, если возможно, должен быть включен в общую концепцию
системы. Требует также рассмотрения вопрос об установке этого уст-
ройства. Если руководствоваться принципом соблюдения непредвзятости, оно
