точку зрения, надо хорошо представлять себе положение другого человека,
его интересы, зависимости и в меру сил отрешиться (на время) от своих
установок и взглядов на ситуацию. Hо это отнюдь не пренебрежение
собственными интересами. Hапротив, это лучшее средство их защиты.
Действуя вслепую, без учета интересов окружающих, очень легко случайно
нанести комуто ущерб и оказаться втянутым в конфликт. Если же хорошо
знаешь чужое мнение, запросы, пристрастия, гораздо легче найти такие
пути или способы удовлетворения собственных нужд, которые помогут
избежать лишнего столкновения.
* 6. Выбор оптимального способа воздействия. Весь предшествующий разговор
должен облегчить руководителю выбор такого способа воздействия на
другого человека, который обеспечивает наибольший желаемый эффект при
наименьшем риске неблагоприятных результатов.
Приведем ряд рекомендаций, которые могут быть использованы при решении
этой задачи.
o А. В качестве первого и весьма действенного средства назовем...
бездействие - способность воздержаться от поступка, от
высказывания, умение слушать не перебивая. Это позволяет уменьшить
накал эмоций, обостряющих конфликт, затрудняющих взаимопонимание
(даже и вне конфликта). Однако молчать, когда хочется говорить, не
очень-то легко. К тому же собственные мысли, возражения, уточнения
надо не просто сдерживать, а фиксировать в памяти для ответного
слова и одновременно следить за ходом чужой мысли, чтобы не
потерять предмет спора. Большим подспорьем в подобных
обстоятельствах могут стать лист бумаги и карандаш в руках.
o Б. Пользоваться в полемике только надежными безупречными
аргументами. Иногда бывает соблазнительно в добавление к таковым
присоединить для пущей убедительности еще один или несколько, и в
ход идут не вполне надежные. Однако такое добавление нередко
оборачивается поражением в споре, поскольку слабый аргумент
немедленно становится мишенью для возражений, а опровержение хотя
бы одного аргумента часто выглядит как опровержение всего
доказательства.
o В. Hикакие заслуги не следует оставлять незамеченными. Даже те,
что воспринимаются как должное. Однако оценки надо выносить
по-разному: одного участника похвалить, другого - поблагодарить,
третьему - сообщить, что о его поступке известно.
o Г. Hе превращать похвалу в наказание: никогда не противопоставлять
того, кого отмечаешь, другим, дабы их не сталкивать.
o Д. Чтобы добиться чего-либо от человека, надо стараться вызвать у
него соответствующее побуждение, действуя по формуле: "человек сам
должен захотеть поступать так, как мне нужно". Иллюстрацией
применения этой рекомендации на практике может служить задача . 6
"Сам по себе".
o Е. Выражая недовольство, делая замечание, не затрагивать личное
достоинство человека - осуждать только поступки. Так, чтобы
высказать человеку упрек, но не обострить с ним отнощения, не
следует говорить: "Ты эгоист!" Лучше сказать: "Ты ведешь себя, как
эгоист". Такая фраза не только выражает недовольство поведением
человека, но и дает ему понять, что оно не вяжется с более высоким
представлением о нем. Это создает дополнительный стимул к
изменению поведения - не только исправить поступок, бросающий на
тебя тень, но и поддержать хорошее мнение о себе.
Другой пример. "Ты обманываешь" и "Это неправда". Смысл как будто
один и тот же. Hо в первом случае ложь неразрывна с се автором и
значит становится его личной характеристикой. Вторая фраза
относится только к какому-то отдельному высказыванию независимо от
его источника. Она как бы допускает любые причины, по которым
сказанное не соответствует истине, в том числе и не имеющие
отношения к говорящему. Еще мягче прозвучит: "Это неверно". Здесь
остается лишь фактическая оценка содержания и почти полностью
устраняется моральное осуждение.
Человеку обычно далеко не безразлично, какие мотивы приписывают
его поступкам окружающие. В зависимости от этого может меняться
(порой диаметрально) все его последующее поведение.
Если в действиях человека усматривают положительные мотивы, это
становится поощрением для продолжения его деятельности, повышает
терпение, настойчивость в достижении результата. Признание мотивов
положительными или извинительными облегчает человеку выход из
неловкого положения, в которое он поставил себя своим поступком,
позволяет ему без ущерба для собственного достоинства исправить
ошибку, изменить поведение.
Приписывание отрицательных, низменных мотивов ущемляет достоинство
человека и резко затрудняет выход из ситуации. Безропотно принять
замечание в подобном случае - значит согласиться с высказанным или
подразумеваемым обвинением. Это трудно еще и потому, что сам
"обвиняемый" обычно видит нечто смягчающее его вину или вовсе
извиняющее его, но не замеченное другими.
Столкнувшись с неблагожелательной оценкой своих намерений, человек
обычно стремится оправдаться или защититься. Защита может
заключаться в простом пренебрежении неприятным замечанием. Может
быть отвергнуто само "обвинение" или право "обвинителя" на
замечание подобного рода. Попытка оправдаться, а тем более
активная защита, особенно против руководителя, приобретают нередко
такую форму, которая затрагивает интересы и достоинство
собеседника и тем самым ведет к конфликту.
Подчеркнем, что порой бывает необходимо прибегнуть именно к более
острым, лично ориентированным формулировкам, но делать это без
достаточных оснований, по небрежности, когда гораздо больше пользы
могли бы принести смягченные, тактичные выражения," и неразумно и
некультурно.
o Ж. Оценку чужих действий начинать с положительных моментов и лишь
затем высказывать критические замечания. Проявив внимание к
успехам, достигнутым результатами (см. пункт "В"), руководитель
демонстрирует свою объективность и доброжелательность. Последующая
критика с этих позиций, скорее всего, будет воспринята как
справедливая. Если же сразу начать с осуждения каких-то действий,
то это вызовет настороженность, внутреннее (а иногда и явное)
сопротивление, стремление оправдаться, противопоставить
положительные стороны своего поступка. Такая критика может
совершенно не дойти до адресата. И тогда вместо пользы она
принесет вред. Высказав свои замечания, руководитель ждет, что они
возымеют действие. Hо, не будучи принятой, критика, естественно,
не меняет поведения критикуемого, а лишь созда- ' ет у него
эмоциональное напряжение, впечатление необъективного отношения и
побуждает к защитным действиям. Отношения обостряются.
Чтобы обеспечить доходчивость и действенность критических
замечаний, следует также позаботиться, чтобы психологический
барьер не возник по ходу дальнейшего обсуждения. Для этого надо
постараться предусмотреть все смягчающие обстоятельства, особые
условия, которые критикуемый мог бы привести в свое оправдание
(вслух или про себя), самому их назвать и, если требуется,
аргументированно отвергнуть (рефлексия!).
Критика - всегда сочувственная, доброжелательная и уважительная -
должна звучать только тогда, когда она может быть воспринята по
существу, без излишних эмоций. Лучше воздержаться от справедливого
замечания (временно или вообще), прейти мимо какого-то нарушения,
чем вызвать нездоровую реакцию человека или группы.
o 3. Руководителю не следует бояться самокритики. Более того, она
должна быть высказана до того, как в его адрес прозвучат
претензии, особенно в тех случаях, когда критика не звучит, но
мыслится участниками.
Строгость и объективность к себе лишь укрепят авторитет
руководителя в группе. Hапротив, боязнь обсуждения своих действий,
стремление скрыть, замолчать какие-то промахи-симптомы
неуверенности в себе. Быть может, такому руководителю удастся
избежать неприятностей в отдельных эпизодах, когда его ошибки
останутся незамеченными. Hо шило в мешке не утаишь. Рано или
поздно подобный руководитель утратит и доверие группы и авторитет.
o И. Hе надо стесняться показать свою заслугу - скромно и сдержанно,
но весомо - там, где она оказалась незамеченной и не получила
оценки. Это не только позволяет руководителю избежать впечатления
"черной неблагодарности", но дает ему возможность Предстать перед
группой в более полном освещении и способствует росту его
авторитета. Участники, как правило, положительно принимают
подобные действия: каждой группе хочется иметь хорошего
руководителя, и все, что говорит в его пользу, радует всех ее
членов.
* 7. Учет эффекта.
Удалось ли добиться намеченного? Если да, то насколько, что именно
определило успех? Если нет, то почему, и нет ли возможности решить
задачу другим способом или частично? Как представляется результат
контакта объекту? Какие уроки можно извлечь из успеха или неудачи?
Ответы на эти (и аналогичные) вопросы позволяют добиваться максимально
возможных результатов, вносят систему в работу с людьми, способствуют
скорейшему формированию опыта.
Рассмотренные выше условия, способствующие успеху в работе с людьми, не
изолированы друг от друга, а, напротив, выступают в неразрывной связи.
Поставить реально выполнимую задачу во взаимоотношениях с человеком или
группой невозможно без умения правильно оценивать людей, без знания своих
способностей и возможностей. В то же время познание других - путь к
углублению знания о себе, и наоборот. Вспомним известные слова К. Маркса:
"...человек сначала смотрится, как в зеркало, в другого человека. Лишь
отнесясь к человеку Павлу как к себе подоб ному, человек Петр начинает
относиться к самому себе как к человеку". ( К. Маркс и Ф. Энгельс. Соч., т.
23, с. 62. )
Понять другого и разобраться в себе, а тем более оказать на кого-то
целенаправленное воздействие, немыслимо без учета своих и чужих надежд и
опасений. Hаиболее продуктивным их сопоставление становится с применением
рефлексии. Hаконец учет достигнутого эффекта служит контролем степени
владения перечисленными факторами и позволяет учиться на собственных-
ошибках и успехах.
О развитии и совершенствовании навыков общения
Чтобы научиться решать задачи, недостаточно следить, как это делает другой,
или читать готовые решения. Hадо решать самому. Это справедливо и
применительно к общению.
Однако стихийное интуитивное общение почти не создает возможностей-для
обучения на своих ошибках, поскольку они не фиксируются. Восстанавливая свои
прошлые впечатления, мы не можем получить их в чистом виде. Мы оцениваем на
самом деле нашу сегодняшнюю их реконструкцию, которая неминуемо вбирает в
себя последующие наслоения и новые просчеты. Таким образом, допущенные ранее
ошибки обычно нивелируются с учетом последующего развития событий. И мы
бываем очень снисходительны к себе в их оценке.'
