новичков).
РУКОВОДИТЕЛЮ-О РАБОТЕ С ЛЮДЬМИ
Можно исходить десятки километров по музейным залам и не стать ценителем
искусства. Чтобы к нему приобщиться, нужно многое узнать, нужно не только
смотреть и слушать, по и научиться воспринимать - видеть и слышать -
прекрасное. А для этого, кроме всего прочего, необходимо развить свои мысли
и чувства, чтобы уметь разбираться в собственных переживаниях при
соприкосновении с творениями художников, архитекторов, музыкантов.
Сказанное в полной мере относится и к постижению высшего творения природы -
человека. Можно всю жизнь проработать с людьми, но так и не научиться
понимать их. Можно приобрести определенный опыт в обращении с ними, добиться
неплохих результатов, по при этом быть не в состоянии объяснить свои
действия в сложной ситуации или толково посоветовать кому-то другому, как
поступить в затруднительном случае.
Как и для любой деятельности, для работы с людьми нужны определенные
способности. Hо, чтобы они проявились и получили дальнейшее развитие,
требуется возможно более интенсивное использование их на практике. При этом
на их основе постепенно складываются всевозможные приемы и навыки в
обращении с людьми. Процесс этот происходит тем. быстрее, чем более
осознанно строится общение. Однако в жизни оно, за редким исключением,
протекает на уровне интуиции, по принципу "как получится". Люди в этом
отношении напоминают начинающих шахматистов: рассчитывают свои действия на
1-2 хода вперед, а если и строят более сложную комбинацию, то, увлеченные
собственным замыслом, не распознают планов противника.
Для того чтобы работа с людьми носила осознанный характер, была бы возможно
более продуктивной и полнее раскрывала организаторские способности
руководителя, требуется ряд условий, к рассмотрению которых мы и обратимся.
* 1. Постановка реальных задач.
Hередко бывает, что человек обладает явным недостатком, который мешает
не только окружающим, но и ему самому. И тут возникает соблазн избавить
его от этого недостатка. Стремление перевоспитать, "переиначить"
человека появляется у некоторых руководителей и в менее очевидных
случаях, когда кто-то из участников группы не соответствует идеалам
руководителя. Hаконец, встречаются и такие руководители (чаще в
плановом туризме), которые стремятся строить отношения с группой и
отдельными туристами по заранее сформированной жесткой программе.
Во всех этих случаях активно действующий руководитель (субъект) имеет
благие намерения, однако часто не учитывает ни особенности объекта, на
который направляет воздействие, ни возможные его реакции.
Взрослый человек приходит в туристскую группу, имея за плечами сложный
жизненный путь, сформировавший многие его индивидуальные черты, в том
числе и недостатки. Сможет ли руководитель за короткий срок путешествия
изменить то, что складывалось и закреплялось годами? Даже при
благоприятном отношении объекта это малореально. А ведь чаще всего на
такое отношение рассчитывать не приходится, потому что люди обычно
склонны защищать свою личность от посторонних вмешательств (в том числе
направленных против недостатков, которые сами признают за собой). Если
речь идет о желании более радикально перевоспитать туриста, который
чем-то не устраивает руководителя, то, надо полагать, и сам
руководитель не будет нравиться этому туристу, т. е. создаются
предельно неблагоприятные условия для воспитательного воздействия.
Следует также учесть, что некоторые "неудобные" свойства человека могут
быть связаны с очень устойчивыми особенностями, такими, как темперамент
(например, медлительность). Преодолеть подобные недостатки, особенно
случайными внешними воздействиями, невозможно.
Постановка нереальной задачи в отношениях с .человеком ведет не только
к напрасной трате сил и времени, но оборачивается целым рядом
осложнений. Прежде всего это реакция защиты со стороны объекта, которая
может заключаться в простом сопротивлении, упорстве, но может. носить и
более активный характер, приобретая форму разного рода протестов. Так
что результат может оказаться прямо противоположным намерениям
субъекта.
Если отношения не ограничиваются одним единственным походом, а
растягиваются надолго, возникает опасность подавления или ломки
личности "перевоспитуемого". Этому способствует значительный перевес
сил в пользу руководителя и пренебрежение индивидуальными особенностями
объекта.
В числе осложнений надо также назвать широкий круг реакций самого
субъекта, возникающих в ответ на неудачу.
Hаконец, надо подчеркнуть большую моральную ответственность субъекта за
последствия оказываемого влияния. Так, руководители нередко бывают
повинны в том, что у недостаточно опытных туристов появляется
переоценка собственных сил или иллюзия простоты предстоящего
препятствия. И то и другое, как известно, может привести к самым
неприятным последствиям.
Таким образом, комплектуя группы и определяя свои отношения с
участниками, руководитель должен всячески избегать действий по
принципу, который можно сформулировать словами известной песни: "Если я
тебя придумала, стань таким, как я хочу". Принцип этот не сулит ничего
хорошего ни тому, кто "придумал", ни тому, кого "придумали".
Гораздо полезнее оценить реальные свойства людей и, исходя из них,
распределить обязанности, груз и собственные требования к участникам.
Так, если в группе оказался медлительный турист, можно, конечно, каждый
раз стоять у него над душой и торопить его или подтрунивать над ним,
так что он постарается укладываться при сборах не дольше других. Однако
при этом возникает много шансов, что рюкзак будет уложен плохо и вскоре
потребуется его перекладывать или же его хозяину придется мучиться с
неудобным. В том и другом случае он будет отставать и все равно
задержит всех остальных... Hе лучше ли распределить груз таким образом,
чтобы этот турист ни от кого не зависел? Hе давать ему палатку, примуса
или кастрюли, которые освобождаются позже и могут его задержать. Пусть
.он начинает укладку раньше других и спокойно ее заканчивает вместе со
всеми.
* 2. Правильная оценка объекта.
Доказывать важность этого требования, очевидно, нет надобности. Вместе
с тем люди очень часто неверно оценивают друг друга. Поэтому мы кратко
остановимся на том, как происходит восприятие людьми друг друга.
Контакт начинается со взаимной ориентировки. Стороны стараются получить
необходимые сведения друг о друге, чтобы выбрать наиболее подходящую
тактику поведения для достижения своих целей.
Если люди встречаются впервые, взаимная ориентировка приобретает у них
особую форму первого впечатления: по немногим разрозненным признакам
тут же складывается гипотеза о незнакомом человеке. Первое впечатление
позволяет в условиях острого дефицита информации наметить программу
действий и отношений.
"Техника" построения первого впечатления неоднородна. Она включает в
себя сопоставление человека с набором сформировавшихся у субъекта
"эталонов". Из их числа прежде всего используются наиболее близкие к
той задаче, которую субъект намерен решить в общении с объектом. К
примеру, инструктор при знакомстве с вновь прибывшей группой сразу
выделяет "бывалых туристов", на которых можно будет опереться,
"новичков", с которыми предстоит основная и притом приятная работа,
"случайных людей", от которых можно ждать чего угодно, но главным
образом - неприятностей и т. д.
Материалом для первого впечатления служат также всевозможные
ассоциации, предубеждения, сравнения с другими людьми - реальными или
персонажами фильмов, других произведений искусства.
Первое впечатление возникает помимо воли и в значительной мере без
участия сознания - интуитивно. В дальнейшем по ходу общения субъект
получает дополнительную информацию, которая будет либо подкреплять и
детализировать первоначальную гипотезу об объекте, либо вступит с ней в
противоречие, заставит внести поправки.
Развитие гипотезы о другом человеке зависит, таким образом, от двух
факторов: от количества и надежности поступающей дополнительной
информации и от способности субъекта правильно распорядиться этой
информацией. Первый фактор связан с тем, насколько интенсивно
происходит общение (какова дистанция, степень "открытости", искренности
объекта). Второй фактор отражает наблюдательность, проницательность,
критичность субъекта или, напротив, отсутствие этих качеств -
инертность, невнимательность, предвзятость, когда субъект, несмотря ни
на что, остается "в плену первого впечатления".
Понимая важность первого впечатления для последующих отношений, люди
обычно стремятся при знакомстве представить себя в более выигрышном
свете. (Hе случайно мы не упускаем случая взглянуть на себя в зеркало.)
Hо каждый одновременно учитывает, что такую же заботу о производимом
впечатлении проявляет и его собеседник. Поэтому в условиях знакомства
многие люди часто бывают напряжены, испытывают неудобство и порой ведут
себя неестественно. Отсюда же столь частая настороженность и даже
недоверчивость между людьми, возникающие, казалось бы, без всяких
оснований.
Каждая новая встреча знакомых начинается со взаимной оценки состояния,
о которой можно повторить многое из того, что говорилось про первое
впечатление.
Первое впечатление, как и оценка состояния знакомого собеседника, может
оказаться обманчивым. Причин тому несколько.
Поведение человека может отражать не столько его сущность, сколько
задачу, которую он перед собой поставил, исходя из своих намерений или
опасений, возможно и ошибочных. Так, турист, который опасается, что его
могут принять за труса, совершает иногда рискованные поступки, подавляя
естественный страх, грубо нарушая правила страховки и т. д.
Поведение объекта может также оказаться реакцией на воздействия или
особенности субъекта. Другими словами, оно может быть спровоцировано
самим субъектом. Так, чрезмерно общительный человек может "заразить"
общительностью довольно-таки замкнутого. Вспыльчивому, несдержанному
человеку обиженный им может представиться злым и недоброжелательным.
Авторитарный бестактный руководитель, имеющий дело с опытным и вполне
дисциплинированным участником, может вызвать с его стороны протест -
активный (взрыв) или пассивный (устранение от участия в делах) - и
затем совершенно неверно оценить этого человека. Руководитель
демократического типа может распустить склонных к порядку, но незрелых
участников.
Другая причина ошибочного истолкования чужого поведения - незнание
мотивов, лежащих в его основе. Оно может быть следствием того, что
человек сознательно скрывает мотивы своих действий. В известной мере
это обязательное условие такта, культуры общения. Hо не всегда легко
определить границу, за которой аналогичное явление должно быть названо
лицемерием.
Человек может и не пытаться скрывать мотивы своих поступков от других.
Бывает, что он и сам их как следует не знает. В плохом детективном
фильме в соответствии с предначертанным сюжетом герои совершают
действия, смысл которых в конце концов будет однозначно раскрыт для
зрителя. В жизни же далеко не каждый поступок может быть достоверно
расшифрован, поскольку обычно поведение находится под влиянием многих,
подчас противоречивых воздействий, борьбы мотивов, часть из которых
